在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都可以通過即時(shí)通訊工具隨時(shí)隨地傳播自己的觀點(diǎn)，每個(gè)人都是一個(gè)“自媒體”。這種情況下，對企業(yè)來說主動(dòng)關(guān)注和解決負(fù)面信息是非常重要的，因?yàn)榧词故且稽c(diǎn)點(diǎn)負(fù)面的“星星之火”亦有可能成為“燎原之勢”。在這個(gè)時(shí)代，020企業(yè)要想生存，就離不開社會(huì)化媒體，而要在社會(huì)化媒體上做營銷就必須懂得這三個(gè)關(guān)鍵詞:、互動(dòng)和口碑。
1、
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能移動(dòng)終端的普及和各種網(wǎng)絡(luò)社交媒體的擴(kuò)大，線上和線下的互動(dòng)帶來了海量的數(shù)據(jù)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代里，如何讓商家信息在海量的信息中脫穎而出考驗(yàn)著每一個(gè)商家的智慧。
就是要盡可能的利用各種新媒體，將信息準(zhǔn)確的推送給目標(biāo)受眾，這樣不僅節(jié)省了營銷成本，還能達(dá)到化的營銷效果。傳統(tǒng)的媒體廣告之所以會(huì)有很大程度上的浪費(fèi)，就是因?yàn)樗趥鞑サ臅r(shí)機(jī)、對象與目標(biāo)受眾之間存在很大的誤差。企業(yè)如果善于運(yùn)用應(yīng)用搜索引擎、即時(shí)通訊工具、網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)等新時(shí)代的工具，那么營銷活動(dòng)將變得十分簡單，營銷效果也會(huì)更加明顯。
要做營銷就必須完成以下幾個(gè)方面的工作:
(1)要有的市場定位，選取合適目標(biāo)受眾
市場定位是現(xiàn)代營銷活動(dòng)中非常重要的一環(huán)。只有對產(chǎn)品和服務(wù)有更加的定位，才能在此基礎(chǔ)上通過對消費(fèi)者的消費(fèi)行為的衡量分析，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)體系，通過數(shù)據(jù)分析選擇目標(biāo)客戶，并通過實(shí)際運(yùn)作來驗(yàn)證定位是否準(zhǔn)確有效。
(2)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)
在大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)要把用戶當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)性化個(gè)體看待，通過對用戶數(shù)據(jù)的分類管理、準(zhǔn)確分析，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過用戶評價(jià)體系了解用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)，根據(jù)用戶的要求改進(jìn)和提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，把營銷落到每一個(gè)個(gè)體。
(3)顧客增值服務(wù)體系
營銷終環(huán)節(jié)就是客戶的維系和增值服務(wù)。營銷界有個(gè)共識(shí)就是老顧客給企業(yè)帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于新顧客。因此，企業(yè)要構(gòu)建出一個(gè)的顧客服務(wù)體系，用良好的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)來維系老顧客，拓展新顧客，并使新顧客終成為忠實(shí)的老顧客，形成企業(yè)良睦發(fā)展。
2、互動(dòng)
社會(huì)化營銷是一種交互式的營銷活動(dòng)，我們不能用傳統(tǒng)的單向的營銷方式來看待它，它與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別就是:互動(dòng)。如果不能實(shí)現(xiàn)與用戶之間的雙向交流，那么也僅僅只是在社會(huì)化媒體上進(jìn)行的營銷，而不是真正的社會(huì)化營銷。
所以，企業(yè)一定要經(jīng)常與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流，傾聽其聲音，了解其需求，并引導(dǎo)消費(fèi)者積極參與企業(yè)開展的各種線上線下活動(dòng)，甚至參與到產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計(jì)中，讓消費(fèi)者成為企業(yè)內(nèi)容的創(chuàng)造參與者、堅(jiān)定的支持者，并自發(fā)的為企業(yè)傳播正面信息。
另外，由于020模式線上線下溝通的成本要遠(yuǎn)低于現(xiàn)實(shí)中的溝通，也更加便利，這樣企業(yè)在處理突發(fā)事件時(shí)的危機(jī)公關(guān)也會(huì)更加及時(shí)到位。企業(yè)借助020平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)，及時(shí)與用戶保持溝通，在時(shí)間內(nèi)獲取關(guān)于危機(jī)的具體情況以及用戶的反應(yīng)，然后迅速采取各種有效措施應(yīng)對，并通過社交媒體等把公司處理情況即使告知用戶，讓用戶切身感受到企業(yè)對用戶的重視和危機(jī)處理能力。
但是020社會(huì)化營銷中的互動(dòng)，不同于以往大眾媒體時(shí)代的一個(gè)人說，許多人聽，偶爾進(jìn)行一下反饋處理，020社會(huì)化營銷中的互動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)商家與用戶之間進(jìn)行的平等、自由的對話，你說，我聽;我說，你聽。這樣可以使企業(yè)形象更加平易近人，更容易產(chǎn)生和用戶情感方面的交流，良好的形象和情感的基礎(chǔ)可以形成口碑傳播、病毒傳播。
還有一點(diǎn)值得注意的是在于用戶的互動(dòng)中萬不能忽視“協(xié)作”和“分享”的重要性?；ヂ?lián)網(wǎng)精神就是開放、平等、協(xié)作、分享，“協(xié)作”和“分享”是互聯(lián)網(wǎng)精神的重要組成部分。如果說是科技建立起了互聯(lián)網(wǎng)的架構(gòu)，是骨骼的話，那么無數(shù)網(wǎng)友的協(xié)作和分享則構(gòu)筑了互聯(lián)網(wǎng)的血肉，沒有了協(xié)作和分享的互聯(lián)網(wǎng)世界，就是只有架構(gòu)的虛空。
web2.0時(shí)代的一個(gè)重要特征就是用戶創(chuàng)造內(nèi)容。每一個(gè)用戶都可以通過各種媒體自己產(chǎn)出內(nèi)容。企業(yè)作為管理者、引導(dǎo)者和支持者，運(yùn)用UGC機(jī)制使用戶成為內(nèi)容的生產(chǎn)者、策劃者，用戶通過內(nèi)容的分享，成為企業(yè)信息的宣傳者。
3、口碑
口碑通俗點(diǎn)說就是人們對某一事物觀感和看法的表達(dá)。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，由于社交媒體和即時(shí)通訊工具的廣泛應(yīng)用，企業(yè)和商家對口碑的重視程度也越來越高。他們開始有目的性的通過社會(huì)化媒體進(jìn)行營銷，滿足用戶的各種需求;與粉絲進(jìn)行各種形式的互動(dòng)，拉近與粉絲的關(guān)系，使粉絲成為企業(yè)口碑的傳播者。
例如目前各種如火如荼的微博營銷和微信營銷，實(shí)質(zhì)就是企業(yè)或商家以話題交流來驅(qū)動(dòng)口碑效應(yīng)。其主要策略步驟如下:
(1)設(shè)計(jì)個(gè)性化的“名片”。用心的設(shè)計(jì)裝飾自己的微博和公眾號(hào)，告知人們自己或企業(yè)是做什么的，推廣的什么核心價(jià)值理念，當(dāng)然加“V'，認(rèn)證是必不可少，這些準(zhǔn)備工作不僅是對自我的一個(gè)介紹，也更方便用戶搜索到你。
(2)獲取粉絲和關(guān)注。任何賬號(hào)都希望很多粉絲關(guān)注自己，企業(yè)的更是如此，因?yàn)檫@樣才能構(gòu)建一個(gè)關(guān)注自己的社群，傳播力才更加強(qiáng)大。一般情況下企業(yè)是通過分享、互動(dòng)、提到、話題等手段去跟一些賬號(hào)互粉，然后通過發(fā)布各種有吸引力的內(nèi)容和參與話題討論，獲得持續(xù)的或者新的關(guān)注。這一步驟是與內(nèi)容策略、互動(dòng)策略同步進(jìn)行的。
(3)內(nèi)容策略。發(fā)布的內(nèi)容要盡可能的人性化，因?yàn)闆]有人會(huì)喜歡機(jī)械化、單調(diào)乏味的企業(yè)。所以企業(yè)在設(shè)定自己個(gè)性的時(shí)候非常重要，有了個(gè)性，才知道自己要發(fā)布哪些信息。當(dāng)然，平等、親和的語氣也是拉近與粉絲關(guān)系，與粉絲成為朋友的重要手段。企業(yè)有時(shí)候也要自發(fā)的制造或參與一些熱門話題的討論，以此來博取眼球，賺得關(guān)注度。
(4)互動(dòng)策略。企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)每天除了發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容之外，就是要去聆聽粉絲的聲音，關(guān)注他們的評論并給出相應(yīng)的回復(fù)，然后把值得分享的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)出去，社會(huì)化媒體主要的工作不是發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容，而是與粉絲的互動(dòng)。
(5)創(chuàng)意營銷。企業(yè)要適時(shí)在社會(huì)化媒體上的開展一些創(chuàng)意活動(dòng)，不僅能很快增加關(guān)注度，提升