crm客戶管理系統(tǒng)是什么概念

CRM(Customer Relationship

Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM既是一種嶄新的、國際的、以客戶為中心企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。

通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏"。

企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益，CRM是關(guān)于精神、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過程圍繞著各個不同客戶的需求進(jìn)行。

CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。

CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過程。利用激勵因素來刺激客戶進(jìn)一步消費，并激發(fā)其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。CRM是建立在信息技術(shù)平臺上，分析并影響擁護(hù)消費行為的管理技術(shù)。具有以下特征：

(1)確定客戶滿意度

(2)對客戶構(gòu)成進(jìn)行分析

(3)深度分析利潤構(gòu)成

(4)分析的連續(xù)性

(5)鞏固與現(xiàn)有客戶的忠誠度

CRM

的應(yīng)用在制造業(yè)不是一朝一夕的事情，實施階段只能是鋪路搭橋，要想企業(yè)的營銷服務(wù)快車跑起來，需要企業(yè)長期堅持。但應(yīng)用路線圖應(yīng)該清晰的展現(xiàn)在眼前：

階段：市場、銷售、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，客戶 / 伙伴信息整合，滿足一般的查詢統(tǒng)計需要，初步發(fā)現(xiàn)價值客戶 /

伙伴，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)過程控制，初步形成部門級協(xié)同作戰(zhàn);

第二階段：建立企業(yè)、部門、員工業(yè)績的量化評價體系，建立客戶 / 伙伴 / 員工價值金字塔，提高客戶 / 伙伴 /

員工滿意度，基本準(zhǔn)確的進(jìn)行市場銷售預(yù)測，為企業(yè)生產(chǎn)、物流提供依據(jù)，形成區(qū)域級協(xié)同作戰(zhàn);

第三階段：通過CRM客戶管理系統(tǒng)能夠進(jìn)行市場營銷方面的決策管理，為研發(fā)體系提供市場需求，按需求開發(fā)產(chǎn)品、組織生產(chǎn)物流，建立以客戶價值為核心導(dǎo)向的企業(yè)管理模式，形成企業(yè)級協(xié)同作戰(zhàn);

第四階段：CRM客戶管理系統(tǒng)作為企業(yè)管理平臺的中間層，整合客戶、業(yè)務(wù)信息，向內(nèi)部 ERP/PDM

系統(tǒng)進(jìn)行傳遞，建立擴(kuò)展型企業(yè)價值鏈，以更加強(qiáng)大靈活的身手投入市場。