當(dāng)你的產(chǎn)品收到差評(píng)時(shí)，是不是感覺(jué)之前所有的努力付諸東流?

如果一個(gè)1星差評(píng)在你的listing中顯示超過(guò)3天，將會(huì)嚴(yán)重影響你的產(chǎn)品銷量。差評(píng)對(duì)所有亞馬遜賣家都一樣，但是如果你學(xué)會(huì)如何正確處理差評(píng)，就可以盡可能減少差評(píng)對(duì)產(chǎn)品銷量的影響。

有研究表明，92%的消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品之前會(huì)先看一下產(chǎn)品評(píng)論，而一個(gè)差評(píng)帶來(lái)的負(fù)面影響需要用12個(gè)好評(píng)來(lái)抵消。

正常來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們收到差評(píng)后應(yīng)該直接聯(lián)系留評(píng)買家，溝通解決買家的問(wèn)題，消除差評(píng)，但亞馬遜不會(huì)輕易給我們買家的聯(lián)系方式，所以我們沒(méi)那么容易直接聯(lián)系上買家。通常來(lái)說(shuō)，亞馬遜買家主頁(yè)的昵稱和后臺(tái)訂單名稱并不一致。

還有一個(gè)消除差評(píng)的方法是聯(lián)系亞馬遜客fu，請(qǐng)求移除差評(píng)，但請(qǐng)不要對(duì)此抱太大希望，亞馬遜幾乎不會(huì)輕易幫賣家移除差評(píng)。

你還有一個(gè)選擇，那就是在差評(píng)底下留言。但這個(gè)做法風(fēng)險(xiǎn)也很大，留言寫(xiě)得不好，效果適得其反。

那么處理差評(píng)的zui好方式是什么呢?下面給大家介紹一下處理亞馬遜差評(píng)的4條黃金守則。

1、迅速回應(yīng)

收到差評(píng)后你需要做的件事是仔細(xì)閱讀差評(píng)，抓客的差評(píng)提示工具可以顯示您收到的差評(píng)，大大提升您的效率。

2、向客戶展示你的同理心

讓客戶感覺(jué)你能理解他們的訴求相當(dāng)重要。當(dāng)客戶不滿意你的產(chǎn)品時(shí)，你需要站在客戶的角度去思考：為什么我會(huì)對(duì)產(chǎn)品不滿意。站在客戶的角度思考問(wèn)題可以讓你和客戶感同身受。

3、保持冷靜(淡定)

有的差評(píng)，買家的留言很讓人生氣，但是此刻你不能直接在那條差評(píng)底下評(píng)論，并和買家爭(zhēng)論，這樣只會(huì)讓事情越來(lái)越糟，你要知道，一旦你在差評(píng)底下評(píng)論了，這個(gè)評(píng)論將出現(xiàn)在你的listing上面被所有人看到。

你的首要任務(wù)不是要向買家證明他是錯(cuò)的，而是要盡量減少這個(gè)差評(píng)的負(fù)面影響，比如如何減少這個(gè)差評(píng)對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響。其實(shí)你zui終面對(duì)的不止是這一個(gè)留差評(píng)的客戶，而是所有這個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶。

所以如果你直接在差評(píng)底下的留言言語(yǔ)不恰當(dāng)，那么瀏覽你產(chǎn)品帖子的潛在客戶看到你的留言后會(huì)想：如果我也留了差評(píng)，是不是也會(huì)被如此對(duì)待。所以我們要保持淡定，展示出我們的同理心。

4、解決問(wèn)題

現(xiàn)在我們來(lái)解決客戶的問(wèn)題：

產(chǎn)品受損——重新發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品給客戶。

客戶對(duì)產(chǎn)品使用方式錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶認(rèn)為產(chǎn)品不工作——給客戶打個(gè)電話，親自教客戶如何使用產(chǎn)品。

在解決問(wèn)題時(shí)要時(shí)刻牢記你的任務(wù)是盡量減少可能帶來(lái)的損失。舉個(gè)例子：

當(dāng)你去羅馬旅行時(shí)，想通過(guò)貓途鷹(Tripadvisor)訂一家餐廳，但是當(dāng)你找到一家餐廳，翻看這家餐廳的評(píng)論時(shí)，看到這樣一條評(píng)論：“吃個(gè)飯我從沒(méi)等過(guò)這個(gè)長(zhǎng)時(shí)間，我大概等了1個(gè)半小時(shí)才上菜，我不會(huì)再來(lái)了!”你或許會(huì)猶豫。但是當(dāng)你看到商家在差評(píng)下的留言：“您好，我是本店的經(jīng)理，非常抱歉沒(méi)有給您帶來(lái)zui佳的用餐體驗(yàn)，您用餐的那是4月25號(hào)，是節(jié)假日，剛好我們?nèi)比耸帧Ｎ覀兊囊粋€(gè)主廚生病請(qǐng)假了，您知道，我們餐廳一向?qū)ξ覀兊牟似酚行判?，所以?dāng)天我們出菜速度有些慢。我們?cè)敢庠谀麓喂忸櫛镜陼r(shí)提供50%的折扣，并親自為您服務(wù)。

當(dāng)你看完商家的留言后，是不是會(huì)考慮一下這家餐廳了?其實(shí)，這家餐廳用了回應(yīng)差評(píng)的4條黃金法則。

以上給大家分享了處理亞馬遜差評(píng)的四條黃金守則，希望可以幫到大家。另外我司是專業(yè)做亞馬遜孵化運(yùn)營(yíng)的，自主經(jīng)營(yíng)店鋪一百多個(gè)，利潤(rùn)50%以上！很多國(guó)內(nèi)電商人都在想辦法和找渠道進(jìn)入跨境電商行業(yè)，可能也確實(shí)是國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)的高度飽和造成的，而亞馬遜面向的是全球市場(chǎng)，目前活躍用戶在4億人，賣家只有300萬(wàn)，現(xiàn)在來(lái)看缺口還很大。開(kāi)拓新渠道，從開(kāi)一個(gè)亞馬遜跨境電商店鋪開(kāi)始，歡迎想了解的朋友加我好友咨詢~