全力迎合顧客需求

John Lewis被數(shù)字市場營銷公司EPiServer評為英國移動(dòng)零售商。

比業(yè)績數(shù)字更能說明問題的，是John Lewis品牌的深入人心。在咨詢公司Verdict進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，John Lewis連續(xù)第四年被評為英國受青睞的零售商。

顧客的信任和認(rèn)可并不是與生俱來的，它與John Lewis從1925年起堅(jiān)持至今的品質(zhì)承諾“Never knowingly undersold”（從不刻意低價(jià)拋售，意為在價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)上不打折扣）分不開，也與全員合伙制、讓每一位員工都充滿責(zé)任感、為顧客提供質(zhì)的服務(wù)分不開。而同樣重要的是，這也與John Lewis一直不懈地分析和洞察消費(fèi)者不斷變化的行為和趨勢，利用一切可能的技術(shù)、方法和手段去響應(yīng)和滿足消費(fèi)者需求分不開。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使如今的消費(fèi)者可以不斷地通過新技術(shù)和新工具來了解產(chǎn)品信息、對比價(jià)格、搜集產(chǎn)品評論，所以如今消費(fèi)者需求的，正確的 產(chǎn)品、合理的價(jià)格和輕松的購物體驗(yàn)。

埃森哲在對來自8個(gè)國家的6000名 消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者認(rèn) 為零售商提高購物體驗(yàn)的首要任務(wù)是 將實(shí)體店、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)端整合在一起。要想吸引這些顧客，并且在紛繁復(fù)雜、競爭激烈的環(huán)境中取得成功，零售商必須依照這些要求改變經(jīng)營策略，成為無縫零售商。

John Lewis就實(shí)現(xiàn)了顧客不管是在實(shí)體店、網(wǎng)上商城還是移動(dòng)端消費(fèi)無縫切換。比如消費(fèi)者可以到實(shí)體店內(nèi)瀏覽，可以在移動(dòng)端上查詢價(jià)格，下訂單，消費(fèi)者可以選擇到店取貨或者送貨上門，消費(fèi)者可以在上下班途中去與John Lewis合作的5000多家鄰里商店取貨。因其在移動(dòng)端為顧客提供的體驗(yàn)， John Lewis還被數(shù)字市場營銷公司EPiServer評為英國移動(dòng)零售商。

在消費(fèi)者購物渠道和選擇極大豐富的今天，實(shí)體店如果能夠提供更多功能，就可能吸引到更多的顧客前來購物。John Lewis在這方面進(jìn)行了多種嘗試，例如在Westfield Stratford分店開設(shè)自有眼鏡中心，給顧客提供眼部CT檢查、驗(yàn)光配鏡、購買眼鏡架、隱形眼鏡等服務(wù)；與旅行公司Kuoni合作，在部分John Lewis門店里提供旅行度假預(yù)訂；與專賣巧克力的Hotel Chocolat合作，在一些門店里開設(shè)專賣店等等。此外還在一些分店里開設(shè)了酒吧和餐飲服務(wù)。Waitrose超市也在店內(nèi)開設(shè)咖啡廳，同時(shí)在部分門店開設(shè)酒吧和餐飲。這些增加的服務(wù)很明顯地帶動(dòng)了其他商品的銷售，John Lewis官方資料顯示：享用過店內(nèi)餐飲服務(wù)的顧客更容易花時(shí)間瀏覽商店和其他商品；有80%的顧客在店內(nèi)用餐后購買了其他商品。

John Lewis的很多迎合消費(fèi)者的措施都來源于顧客購買數(shù)據(jù)的收集與分析，從中總結(jié)和挖掘顧客購買方式和趨勢的變化。除了這些數(shù)據(jù)，John Lewis還有自己的消費(fèi)者洞察報(bào)告，以便更清楚地了解消費(fèi)群體。