時值陽春三月、萬物復蘇，大小酒店各家都站到了“復蘇起跑線”的前面，接下來的沖刺跑(搶現(xiàn)金流)、拉力賽(提高競爭力)、超程馬拉松(營收穩(wěn)步拉升)等賽程，接踵而至。
經(jīng)歷了此次超大級別的不可抗力事件后，非常不建議“回到”之前的經(jīng)管思維上—— 可以留一下同行鄰居的變化，很可能已經(jīng)發(fā)生了幾種情況：進入了連鎖品牌加盟的陣營、引入了酒店管理資源、有新股份/新合作方加入、被收購/換業(yè)主了......
正如旅業(yè)專家所言，疫情加速了行業(yè)的升級與迭代;如果說疫情是“黑天鵝事件”(注釋：極其罕見的、出乎人們意料的風險)，那趴下的則更接近“灰犀?，F(xiàn)象”(注釋：指太過于常見以至于人們習以為常的風險)。
綜上，站到了“開春起跑線”前，需要“新實力呈現(xiàn)”，接下來，將從人資、運營、銷售3大模塊，給酒店一些參考建議。
Part. 1：人力資源模塊
1、招聘
有補編需求的酒店，請務必把握良機，現(xiàn)階段正是招聘補編的時機。尤其彌足珍貴的“一線熟手”，更是千金難求，若能招入幾位，酒店的一線實戰(zhàn)競爭力，將得到快速且實質(zhì)提升。
★溫馨提示“挖熟手”的2個注意點：
①針對客房服務員熟手的面試，務必清晰告知本店的做房流程與查房標準。
②針對前廳收銀接待員熟手的面試，務必清晰告知本店的前廳服務職責與標準。
這2個環(huán)節(jié)做到位，旨在避免“南橘北枳”的HR常見招聘失誤問題。
2、培訓
居家隔離期間，全國網(wǎng)課迅速鋪開，營造了一個很好的在線學習的良機。很多酒店都開展了各種形式、多元化內(nèi)容的內(nèi)訓課程，為各崗位用理論武裝了戰(zhàn)斗力。
★溫馨提示“酒店內(nèi)訓”的2個注意點：
①管理人員的培訓，在聽/看的基礎上，請加上“復盤重述”或者是“落地方案”提交;而一線員工的培訓在“聽/看”的基礎上，請加上“模式實操”、“情景演習”或是“虛擬直播”，務必動手。
此舉旨在避免“形式主義/走過場”，內(nèi)訓的內(nèi)容不在多、在深!
②在技能提升方面，可以結(jié)合各類網(wǎng)課/網(wǎng)校，進行更為實戰(zhàn)與實用的學習。
★酒店培訓，可劃分為3個層面
1)關于管理知識的培訓：可以邀請外援老師，這是確保管理團隊“與時俱進”的有效手段之一;
2)關于酒店管理技能的培訓：可以是本店高管，增加管理團隊的基礎能力;
3)關于崗位技能的培訓：則以部門負責人(經(jīng)理/主管)為主，不斷夯實團隊的實操能力。換個角度看，培訓的有效部署，也是酒店管理人員的重要能力之一。
3、考核
包括了理論筆試與實操考試;如果不加入考核的環(huán)節(jié)，所有的培訓工作就實現(xiàn)不了閉環(huán)，嚴重影響著大家的重視程度，很容易導致形式主義的蔓延。
通過考核，客觀、快速、準確的識別出優(yōu)劣情況，一方面便于因人適崗、一方面可更好調(diào)整培訓的內(nèi)容。
★溫馨提示“內(nèi)部考核”的2個注意點：
①常常有人疑問，客房服務員、PA、安保人員等崗位，需要理論考試嗎?我的建議是，肯定需要的。
針對文化不高的服務員，可將筆試改為問答式。如果連模擬練習都開不了口，你能指望ta對客服務時，溫暖走心嗎......
②考核絕不是為了考一下而已，對于成績不達標的，必須限期補課、二次考核;再不達標，則勸其轉(zhuǎn)崗。
擲地有聲，方可顯效。
Part. 2：運營管理模塊
酒店市場逐漸復蘇的同時，大家都在卯著更大的勁，搶流量、拉客源、沖業(yè)績。
如何快速建立本店的亮點與顧客印記、繼而達到下單轉(zhuǎn)化率、消費粘性的增加，給大家分享一個運營SKU煉化的小戰(zhàn)術，分5步走。
1、挖掘：酒店管理團隊共商共議，結(jié)合本地市場情況、酒店現(xiàn)狀、競爭程度，去發(fā)現(xiàn)并挖掘出幾個本酒店的運營層面的亮點，可以是硬件條件、軟件服務、或是軟硬結(jié)合產(chǎn)品。
2、提煉：將挖掘出的亮點，進行客觀、、科學的評估;提煉成與品牌價值主張、資源可匹配的本店獨有的優(yōu)勢產(chǎn)品/亮點。
3、固化：該產(chǎn)品/亮點需要將操作進行固化;確保酒店能持續(xù)的、保質(zhì)保量的產(chǎn)出。萬不可因人而異、質(zhì)量忽高忽低，造成投訴。
4、標準化(SOP)：將生產(chǎn)流程標準化，暨該產(chǎn)品/亮點的SOP體系建設;即便是酒店毗鄰的美景古跡等，完全不受制于酒店生產(chǎn)環(huán)節(jié)的影響;也應該在介紹方面，將其背后的故事、歷史文化等，形成統(tǒng)一話術。
5、營銷推廣：經(jīng)過上述的四個步驟，進入到包裝和營銷推廣的環(huán)節(jié)。將此作為本店的產(chǎn)品競爭力進行廣而告之。
很多時候，酒店競爭力的構(gòu)建，不是外部的輸入，而是內(nèi)部的提煉與優(yōu)化。
希望這個運營SKU亮點煉化戰(zhàn)術，能給您帶來新啟發(fā)。
Part. 3：銷售落地模塊
市場流量的復蘇，比酒店的復蘇要慢，因此“搶”順應而生。
分享現(xiàn)階段酒店銷售實戰(zhàn)中的3個值得關注的點。
1、線下協(xié)議客戶的。
在商、旅兩大黃金客戶圈層中，旅游目前還處于管控、有限開放階段。而商務市場的復蘇，則更為快速、更為剛需。
除了部分特殊定位的酒店(譬如旅游度假酒店)外，大部分的都市酒店，復蘇期間請務必關注酒店原有的協(xié)議客戶、以及酒店所在區(qū)域的周邊商務、公司客戶的需求情況。
建議銷售部門，部署信息通知、拜訪與回訪的作戰(zhàn)地圖。將酒店徹底、衛(wèi)生潔凈、環(huán)境明亮的消息，傳遞到位。萬不可開始營業(yè)了，還被客戶詢問什么時候開門。
2、酒店復購體系的優(yōu)化
在許多的酒店復工課件中，都提及預售、特價投放、優(yōu)惠促銷的活動建議;這些都沒錯，但實操時需要注意一個“收尾”的環(huán)節(jié)，如何停止低價而恢復原價。
處理得不好，有可能低價吸引來的客戶，退房即離去;亦或者更為糟糕的是，恢復原價非常渺茫，不敢動。
在這里可以借用一個工具，即酒店的復購體系，來給低價促銷一個合理的外包裝;一來能較好的給恢復原價帶來軟著陸的條件，二來也提高了賓客消費粘性。
酒店復購體系的擬定，根據(jù)本店的客源結(jié)構(gòu)、消費特點、本店資源及業(yè)務方向等，進行調(diào)整與優(yōu)化。
3、營銷“新”工具的啟用。
此次疫情推高了直播、以及一系列的在線服務。
酒店在選擇適合自己的平臺進行小視頻、直播等展現(xiàn)形式時，可以用手機錄制，但請一定用心研究下您要推廣的“亮點”;切記，用心的制作、比起高級的設備更為關鍵。如果能拍攝成系列劇，效果更好。