前臺是酒店門面擔(dān)當(dāng)，也是酒店為客人提供服務(wù)多，也是適合的人。前臺服務(wù)的質(zhì)量直接影響了客人的滿意度，進(jìn)而影響著酒店OTA點(diǎn)評情況。今天將盤點(diǎn)15條被OTA客人強(qiáng)烈案例的酒店前臺服務(wù)，希望對于酒店同仁們能從中有所啟發(fā)。

01親切的問候

親切的問候語能讓客人如沐春風(fēng)，服務(wù)人員一句熱情的“您好”，就會讓客人有“賓至如歸”的感覺。

主打“讓客人感覺像回到家”的酒店會將歡迎語的“歡迎光臨”改成“歡迎回家”，“歡迎下次光臨”改成“?；丶铱纯础保尶腿艘贿M(jìn)入酒店真的感受到家的溫暖。而一些少數(shù)民族聚集地的酒店，為了讓外地游客能夠更好地感受本地文化，會在普通話問候語前后加上當(dāng)?shù)卣Z言的問候語。

02保持微笑

微笑是的語言，一個(gè)微笑傳遞的內(nèi)容有時(shí)候比說話更讓客人覺得溫暖。當(dāng)前臺有事沒有辦法抽出身與客人進(jìn)行言語的問候，或客人還沒有靠近時(shí)，可以用微笑點(diǎn)頭示意，先向客人表達(dá)問候。

03跑起來

這一步主要是要將酒店的對效率追求的信息，通過視覺感官傳達(dá)給客人，讓這一細(xì)小的服務(wù)做到能被感受。以下幾種情況下，前臺工作人員們應(yīng)該跑起來。

①當(dāng)客人行動不便：當(dāng)看到客人手提重物，或是身體不適，可以小跑起來快步上前為其主動提供幫助;

②當(dāng)為客人取東西：為客人拿取物品時(shí)，可以小跑離開去為客人拿取，回來時(shí)也小跑起來，減輕客人等待時(shí)的焦慮;

③當(dāng)客人投訴時(shí)：當(dāng)客人投訴時(shí)，前臺或其他工作從別處過來為其服務(wù)時(shí)，跑到客人面前也能讓客人感受到酒店的重視。

04照顧特殊客人

對于同行人中有老年人和小朋友的客人，前臺的服務(wù)重點(diǎn)可由同行的普通客人轉(zhuǎn)移到這些特殊的同行人員身上。除了主動問候外，可提供主動的關(guān)懷。

如老年人腿腳不便，服務(wù)人員可主動上前攙扶，引導(dǎo)到休息區(qū)等候等。針對小朋友活潑好動的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員需要配合家長做好孩子的照看工作。

05關(guān)心生病的客人

前臺在進(jìn)行接待時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客人變現(xiàn)出明顯的病癥，如：咳嗽、面色蒼白等，可主動進(jìn)行關(guān)心，并主動為客人提供一些幫助。如：“我看到您好像有些咳嗽，我們餐廳準(zhǔn)備了一些潤喉的梨湯，我待會讓客房服務(wù)員給您送一份過去吧。”

06應(yīng)對惡劣天氣

酒店前廳是客人的一個(gè)中轉(zhuǎn)，面對惡劣的天氣，前臺可為客人主動提供出行幫助。如：沙塵天氣給客人送上口罩、大雨天氣送上一次性雨衣等，同時(shí)提醒客人外出注意。

同時(shí)，遇到雨雪天氣，酒店除了要做好防滑等措施外，前臺也可以主動提醒客人注意防滑。

07提供出行攻略

前臺在溝通后了解到客人的出行目的后，可根據(jù)其潛在需求，提供一些信息上的支持。

若是休閑客人，前臺可在不忙的情況下，為客人提供一定的出行規(guī)劃，如推薦一些當(dāng)?shù)赜忻男〕跃包c(diǎn)的游玩攻略等。

若是差旅客人，前臺可主動告知附近的交通、餐飲及商業(yè)等情況，同時(shí)也可為差旅客人提供打印等商務(wù)服務(wù)。

08合理安排房間

①根據(jù)入住時(shí)間安排：客人入住時(shí)間較晚，或退房時(shí)間較早，前臺可為其安排靠近電梯的房間，避免產(chǎn)生噪音，影響其他客人休息;

②根據(jù)隨行人員安排：若了解到客人是多人一同入住的，應(yīng)盡量為客人們安排相鄰的房間;若客人中有老人或行動不便的人士，則可以安排靠近電梯的房間。對于明確表示對睡眠質(zhì)量要求較高的客人，安排背向馬路，且相對靠里的房間。

前臺在為客人安排房間如有特殊考量，一定要通過言語將房間安排的原因告知客人，以免引起不必要的誤會，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特別為您們相鄰的房間?！?/p>

09把握對客距離

與客人交談能夠增進(jìn)酒店與客人之間的感情聯(lián)系，也能獲取到客人更多的需求信息。但與客人交談時(shí)，前臺切記要把握對客服務(wù)的距離，以免引起客人“個(gè)人隱私泄露”的疑慮。以下幾個(gè)方面千萬要記?。?/p>

①交談時(shí)間：前廳服務(wù)員主動問題不宜過多，設(shè)置在1~2個(gè)即可，交談時(shí)間盡可能控制在3分鐘以內(nèi)，對于表現(xiàn)比較冷淡或明確表示快些開房的客人，不宜做非業(yè)務(wù)辦理之外的溝通;

②交談內(nèi)容：回避一些比較私密的話題，如：客人關(guān)系、客人工作、客人收入等;

③回答內(nèi)容：服務(wù)人員主動拋出的每個(gè)問題在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有對應(yīng)服務(wù)和話術(shù)， 如詢問客人是否為過來旅游，客人回答是的，前臺服務(wù)員要能夠?yàn)槠渫扑]一些游玩的建議，切勿僅回答“嗯”、“哦”，讓客人一頭霧水。

10的百寶箱

對客服務(wù)中，酒店百寶箱必不可少，以備客人不時(shí)之需。酒店可根據(jù)不同的客人及場景潛在的需求備下相關(guān)的用品，推薦如下：

①針對女性客人：發(fā)圈、生理期用品、卸妝油等;

②針對商務(wù)客人：紙、筆、訂書機(jī)、文件袋等辦公用品;

③針對生病或受傷的客人：創(chuàng)可貼、紗布、體溫針、水等;

④針對季節(jié)及天氣情況：：夏季的花露水、清涼油等，秋冬季節(jié)的口罩、暖寶寶等;針對雨雪天氣備下一次性雨衣、鞋套等物品;

⑤其他生活用品：剪刀、針線盒、通明膠、塑料繩、塑料袋等;

11不輕易承諾

對于無法給客人實(shí)現(xiàn)或不屬于酒店職責(zé)范疇的內(nèi)容，前廳工作人員切勿直接向客人下承諾，以免留下話柄和證據(jù)，導(dǎo)致后面撕扯不清。切勿說“我一定會幫您解決”，而應(yīng)該說“我們會盡力幫助和配合您來解決。”

12巧說贈送

當(dāng)與客人說贈送或免費(fèi)，會讓覺得這是酒店本身就準(zhǔn)備好的，可能就不會珍惜，但如果能夠從針對客人特別準(zhǔn)備的，客人的感恩心理就會強(qiáng)得多。

比如酒店前臺要給小客人贈送一個(gè)公仔玩具，如果說：“我們酒店為每位小朋友們都準(zhǔn)備了一份玩具?！?，客人就不會重視這份本身價(jià)值就不是很高的禮物。但如果前臺說：“小朋友太可愛了，我們特別為他準(zhǔn)備了一個(gè)小禮物，希望他能喜歡。”客人也會更注重這個(gè)小禮物的意義。

13快速響應(yīng)

酒店適當(dāng)賦權(quán)于前臺一線員工，讓他們在工作中主動發(fā)現(xiàn)客人的需求，并能夠快速給到客人解決方案，并根據(jù)客人實(shí)際情況靈活調(diào)整。

如客人投訴房間設(shè)備設(shè)施有問題且無法快速解決時(shí)，在當(dāng)日房態(tài)充足的情況下，可由前臺快速給客人更換房間消除客人不滿，而不是等待請示經(jīng)理主管后再為客人更換，引發(fā)更大的不滿。

14創(chuàng)造記憶點(diǎn)

客人離開酒店后，對酒店的印象會逐漸消退，為了讓客人能夠記住酒店，讓酒店下次再來到這座城市時(shí)，還能想起這家酒店，前廳工作人員要創(chuàng)造一些記憶點(diǎn)。

比如前臺為客人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看到客人給到的身份證沒有保護(hù)套，主動為客人套上一個(gè)印有酒店信息、精美的保護(hù)套，成本不高，但卻能被不少客人帶走，這樣客人即使離開了酒店，當(dāng)他們再拿出身份證時(shí)，自然而然也會想到酒店。

再比如給客人贈送伴手禮時(shí)，一份當(dāng)?shù)靥厣娘椘?，一份符合時(shí)節(jié)的禮物，也會讓客人在離開酒店后還能夠感受酒店的服務(wù)。

15臨別問候

作為送別客人的后一環(huán)，前臺的工作也不可忽視，好的離店服務(wù)能讓整個(gè)服務(wù)更上一層樓，鞏固客人的印象。在這一步，前臺可以做好這2件事：

①詢問感受：了解客人在店感受，若客人表示滿意，可以進(jìn)一步引導(dǎo)好評;若客人不滿意，則詢問不滿意原因，積極協(xié)調(diào)，消除客人不滿，并感謝客人的意見反饋。

②送上祝福：在為客人辦理完業(yè)務(wù)后，前臺可送上溫暖的祝福，等于為整個(gè)服務(wù)劃上一個(gè)完美的句號。一些酒店會在客人離店時(shí)送上一瓶礦泉水，讓客人在路上喝，也能增強(qiáng)不少服務(wù)感受。