由于很多CRM實(shí)施的規(guī)模和范疇覆蓋了整個(gè)公司，大量的事前規(guī)劃對(duì)順利執(zhí)行很必要。

無論企業(yè)實(shí)施哪一項(xiàng)IT項(xiàng)目，首先都需要有一個(gè)完善的業(yè)務(wù)規(guī)劃。尤其CRM項(xiàng)目，CRM不只是一套系統(tǒng)、一套軟件，而是涉及企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效考核、人員組織等方面變革的工程，因此需要講究戰(zhàn)略，做好實(shí)施前的預(yù)備工作。那么實(shí)施CRM，具體該怎么規(guī)劃呢?

1、分析組織結(jié)構(gòu)

在“以客戶為中心”這一根本原則指導(dǎo)下，企業(yè)需要確定增加哪些機(jī)構(gòu)、合并哪些機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，擁有的權(quán)限等，然后再分析每個(gè)組織單位的業(yè)務(wù)流程。

2、分析業(yè)務(wù)流程

制定CRM實(shí)施規(guī)劃的一個(gè)有用的步驟是把當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作方式梳理清楚下來。CRM系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的，這就要求企業(yè)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和未來流程進(jìn)行認(rèn)真比較和分析，在保留原有優(yōu)勢(shì)前提下實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提高。

3、制定戰(zhàn)略目標(biāo)

CRM項(xiàng)目實(shí)施前，企業(yè)須明確項(xiàng)目目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)周期，預(yù)期收益等內(nèi)容。它既是項(xiàng)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)共同認(rèn)識(shí)的文字體現(xiàn)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目標(biāo)和方向，同時(shí)也是在CRM項(xiàng)目實(shí)施完成后評(píng)估項(xiàng)目成功的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

4、功能需求分析

在所有的準(zhǔn)備工作中，企業(yè)的需求分析是重中之重，因?yàn)檫@一步是所有實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。企業(yè)要根據(jù)需求分析決定使用哪一款CRM軟件，以及要用CRM哪些功能。

5、評(píng)估實(shí)施效果

實(shí)施的效果可以從是否幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了管理理念、結(jié)構(gòu)、過程的轉(zhuǎn)變，是否實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)往來的渠道暢通有序，能否對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行新的規(guī)劃和評(píng)估，能否擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的分析等幾個(gè)方面來衡量。

充分的實(shí)施前準(zhǔn)備是保證CRM系統(tǒng)能成功實(shí)施的保障，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)充分利用它的優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)擴(kuò)展新的市場(chǎng)和發(fā)展渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以立足和發(fā)展。