在商務(wù)部、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報(bào)告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。

隨著《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開展，我國(guó)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了的依據(jù)。到目前為止，先后有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國(guó)標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。

對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。另外，向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件，但無法做到萬無一失。由于顧客使用不當(dāng)?shù)仍驎?huì)導(dǎo)致各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。

美國(guó)學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度的有效途徑。