問：其他認(rèn)證一般要求建立企業(yè)的體系文件，那么商品售后服務(wù)認(rèn)證是否要求企業(yè)建立服務(wù)體系文件呢？

答：是的。標(biāo)準(zhǔn)5.1.4.1條款有明確要求：“對(duì)售后服務(wù)中的各項(xiàng)活動(dòng)和流程，制定相應(yīng)的制度和規(guī)范，明確產(chǎn)品/服務(wù)范圍、職能設(shè)計(jì)、組織分工、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，并以企業(yè)文件形式體現(xiàn)，形成完整的售后服務(wù)手冊(cè)?！?

認(rèn)證是一個(gè)發(fā)現(xiàn)證據(jù)的過程，只有先有了文件和手冊(cè)，才能按制度管理和實(shí)施服務(wù)。如果連文件都沒有，那么實(shí)施是無從談起的。

相關(guān)制度文件歸納在一起，一個(gè)整體的系統(tǒng)，就是體系文件。叫做“服務(wù)手冊(cè)”，或者“服務(wù)體系文件”都是可以的。

服務(wù)認(rèn)證是對(duì)服務(wù)提供者的管理及服務(wù)水平是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的合格評(píng)定活動(dòng)。采用國際通行的合格評(píng)定技術(shù)和方法，開展服務(wù)認(rèn)證，促進(jìn)服務(wù)組織能夠提供規(guī)范一致的服務(wù)，并獲得持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高顧客滿意水平，鞏固市場(chǎng)地位，為消費(fèi)者提供透明、可信和可靠的消費(fèi)環(huán)境，提高服務(wù)信息對(duì)稱性、增強(qiáng)消費(fèi)意愿，為政府主管部門的監(jiān)管工作提供可采信的公共數(shù)據(jù)平臺(tái)和市場(chǎng)信息

養(yǎng)老服務(wù)指的是為老年人提供必要的生活服務(wù)，滿足其物質(zhì)生活和精神生活的基本需求。我國養(yǎng)老體系建設(shè)以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系初步形成，老年宜居環(huán)境建設(shè)持續(xù)推進(jìn)，老年人社會(huì)參與條件繼續(xù)優(yōu)化，老年人精神文化生活日益豐富，老年人優(yōu)待項(xiàng)目更加豐富、范圍大幅拓寬，老年人的獲得感和幸福感明顯增強(qiáng)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證

商品售后服務(wù)認(rèn)證是第三方的服務(wù)認(rèn)證，是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。

運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922-2011），通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。