ISO/iec指導用于對產品及服務的一致性評估。存在于國家認可要求中的分歧由國際及區(qū)域性認可合作組織進行調節(jié)。為縮短電訊設施及其它被校對產品的一致性評估過程，制定了相互承認協(xié)定（mras），為協(xié)定將縮短和減少獲得產品和質量體系認證的時間和成本。

ISO9000認證需要一個同ISO9001或9003相一致的正在運行的質量體系，由注冊團體所作的成功且獨立的評估。為了維持認證，注冊團體需要每6或12個月進行監(jiān)督評估，每到3年還要進行一次再評估。

在編制ISO9001審核方案時，因根據(jù)組織的規(guī)模、性質與復雜程度以及下列影響因素確定或調整ISO9001審核方案的內容：

1、每次ISO9001審核的范圍、目的和ISO9001審核時間；

2、ISO9001審核的頻次；

3、受審核活動的數(shù)量、重要性、復雜性、相似性和地點；

4、ISO9001標準、法律法規(guī)和合同的要求及其他ISO9001審核準則；

5、ISO9001認可或ISO9001認證的需要；

6、以往的ISO9001審核結論或以往審核方案的評審結果；

7、語言、文化和社會因素；

8、相關方的關注點；

9、組織或其運作的重大變化。

一、服務業(yè)的特點

服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質量管理和質量保證活動具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務業(yè)的質量管理和質量保證特點，才能建立一個有效的質量體系。服務業(yè)有三個方面的特點：

1.服務業(yè)的產品往往是無形產品或含有較多的無形產品。

從服務業(yè)的分類來看，絕大部門服務項目只提供單一性質的服務，其服務就是產品，這時提供的產品是一種無形產品，但也不排除一些象貿易中的批發(fā)、零售、接待服務中餐館的服務項目在提供無形產品的同時也提供有形產品。服務業(yè)中無形產品的存在，給質量管理帶來了難度，因為無形產品的驗收含有較多的定性成份，而且有些無形產品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗證。

2.服務業(yè)的"人"是服務產品的重要構成部分。

ISO8402標準對服務的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。服務往往要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務業(yè)的工作人員來完成，此時工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要方面，不同的服務人員在顧客中會造成不同的滿意程度。所以人在服務業(yè)中是服務產品的重要構成部分。

3.質量對于服務業(yè)具有更重要的意義。

質量對于任何行業(yè)都是重要的，滿足顧客的要求是每個行業(yè)的工作核心，質量對于服務業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務質量，才能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領市場，由于服務業(yè)的質量評價往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進行，這時顧客的感受、滿意程度至關重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會主動來向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動圈內傳播這時你可能不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

服務業(yè)質量體系的關鍵方面

服務業(yè)質量體系的三個關鍵方面是管理職責、質量體系結構及人員和物質資源。這三個關鍵方面的焦點是顧客，只有這三個關鍵方面相互協(xié)調時，才能保證顧客滿意。

三個關鍵方面的焦點是與顧客的接觸面，標準的描述意在強調顧客的重要，與顧客接觸面上的質量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質量，其服務質量就難以形成。

1.管理職責

ISO9004-2標準指出，管理職責是管理者制定使顧客滿足的服務質量方針，明確規(guī)定質量目標及達到的方式，并且對質量體系的有效運行負責。制訂質量方針目標時應考慮服務業(yè)的特點，所提供服務的內容、服務的對象以及顧客需要和服務組織的能力。

2.人員和物質資源

充足、適當?shù)娜藛T和物質資源是實施質量體系，達到質量目標的基礎。服務組織中重要的資源是組織中每一個成員，每個成員的行為和業(yè)績直接影響服務質量和組織的業(yè)績，所以服務組織對人員要有足夠的重視，不斷地開發(fā)人力資源。人力資源開發(fā)的途徑有激勵、培訓和開發(fā)、溝通聯(lián)絡三種，物質資源涉及提供服務用的設備、儲存品、運輸和信息系統(tǒng)等，組織應配備充足的資源以確保優(yōu)質服務的提供。

3.質量體系結構

服務業(yè)的質量體系結構與制造業(yè)一樣，文件化的質量體系由質量手冊、程序、作業(yè)指導書和質量記錄組成，一個有效的質量體系，應該使服務的管理變得相對容易。

4.與顧客的接觸

服務往往要通過顧客與服務組織的人、設備、接觸來完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務質量，所以對與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡是服務業(yè)質量管理和質量保證的一個重點。與顧客的溝通聯(lián)絡包括傾聽顧客的意見和向顧客通報兩個方面，具體方法可以是發(fā)送調查表，進行市場調研和觀察他們的行為等。