ISO---國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的縮寫(xiě)。該組織負(fù)責(zé)制訂和發(fā)布非電工類(lèi)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。該組織發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)均冠以“ISO”的字頭。
9000---標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，ISO將9000下的編號(hào)分配給與質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，與質(zhì)量管理和質(zhì)量保證有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的范圍已突破了9000系列的代號(hào)范圍，如ISO1000系列標(biāo)準(zhǔn)和ISO8402，他們共同構(gòu)成了創(chuàng)造奇跡的ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系—要求》用于企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并申請(qǐng)認(rèn)證之用，主要通過(guò)對(duì)申請(qǐng)ISO9001認(rèn)證組織的質(zhì)量管理體系提出各項(xiàng)要求來(lái)規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系。分為五大模塊的要求：質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織鼓勵(lì)各行各業(yè)的組織采用ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范組織的質(zhì)量管理，并通過(guò)外部ISO9001認(rèn)證來(lái)達(dá)到增強(qiáng)客戶(hù)信心和減少貿(mào)易壁壘的作用。
那么我們?cè)诓邉滻SO9001體系認(rèn)證時(shí)，應(yīng)該注意什么問(wèn)題呢？
1、小型企業(yè)規(guī)模小，人員少，一個(gè)人可能要身兼數(shù)職，所以在職能分配的時(shí)候，要考慮實(shí)際情況，減少不必要的組織劃分。將工作簡(jiǎn)化。
2、設(shè)計(jì)ISO9001文件時(shí)，不能像大公司靠攏，而是應(yīng)該減少不必要的ISO9001文件，盡量減少，除了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的文件外，不要設(shè)置太多的規(guī)章制度，化繁為簡(jiǎn)。
3、注意ISO9001培訓(xùn)，將現(xiàn)有的人員盡量調(diào)動(dòng)起來(lái)，讓所有的員工都了解ISO9001體系，全員參與。
一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)
服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點(diǎn)，才能建立一個(gè)有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個(gè)方面的特點(diǎn)：
1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無(wú)形產(chǎn)品或含有較多的無(wú)形產(chǎn)品。
從服務(wù)業(yè)的分類(lèi)來(lái)看，絕大部門(mén)服務(wù)項(xiàng)目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時(shí)提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，但也不排除一些象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項(xiàng)目在提供無(wú)形產(chǎn)品的同時(shí)也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無(wú)形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理帶來(lái)了難度，因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含有較多的定性成份，而且有些無(wú)形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂(lè)場(chǎng)所的游戲等，很難掌握和驗(yàn)證。
2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。
ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的定義是：為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過(guò)與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來(lái)完成，此時(shí)工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會(huì)造成不同的滿(mǎn)意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。
3.質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。
質(zhì)量對(duì)于任何行業(yè)都是重要的，滿(mǎn)足顧客的要求是每個(gè)行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才能使顧客滿(mǎn)意，贏得客戶(hù)的信任并占領(lǐng)市場(chǎng)，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來(lái)進(jìn)行，這時(shí)顧客的感受、滿(mǎn)意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿(mǎn)意，一般他不會(huì)主動(dòng)來(lái)向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)圈內(nèi)傳播這時(shí)你可能不知道不滿(mǎn)意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客，而你根本沒(méi)有覺(jué)察到。
服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面
服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個(gè)關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿(mǎn)意。
三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是與顧客的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。
1.管理職責(zé)
ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿(mǎn)足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對(duì)象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。
2.人員和物質(zhì)資源
充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中每一個(gè)成員，每個(gè)成員的行為和業(yè)績(jī)直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績(jī)，所以服務(wù)組織對(duì)人員要有足夠的重視，不斷地開(kāi)發(fā)人力資源。人力資源開(kāi)發(fā)的途徑有激勵(lì)、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲(chǔ)存品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。
3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄組成，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對(duì)容易。
4.與顧客的接觸
服務(wù)往往要通過(guò)顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來(lái)完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個(gè)重點(diǎn)。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和向顧客通報(bào)兩個(gè)方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和觀察他們的行為等。