【ISO9001認(rèn)證-內(nèi)部審核】 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：

1、生產(chǎn)過(guò)程的控制

2、檢驗(yàn)的實(shí)施

3、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)

4、顧客接口的環(huán)節(jié)，如合同的評(píng)審及滿足情況，與顧客溝通及顧客投訴處理的情況。

不符合報(bào)告的事實(shí)描述應(yīng)清楚，與檢查表的記錄相一致，不符合條款的判斷應(yīng)力求準(zhǔn)確，應(yīng)對(duì)不符合原因進(jìn)行分析，分析應(yīng)具有針對(duì)性，切忌泛泛而談或表面化。內(nèi)審中的不符合均應(yīng)采取糾正措施，措施也應(yīng)具有針對(duì)性，對(duì)措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。內(nèi)審時(shí)不要怕發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不要避重就輕，內(nèi)審就是要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從中尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。內(nèi)審?fù)瓿珊髴?yīng)形成《內(nèi)審報(bào)告》。

在編制ISO9001審核方案時(shí)，因根據(jù)組織的規(guī)模、性質(zhì)與復(fù)雜程度以及下列影響因素確定或調(diào)整ISO9001審核方案的內(nèi)容：

1、每次ISO9001審核的范圍、目的和ISO9001審核時(shí)間；

2、ISO9001審核的頻次；

3、受審核活動(dòng)的數(shù)量、重要性、復(fù)雜性、相似性和地點(diǎn)；

4、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和合同的要求及其他ISO9001審核準(zhǔn)則；

5、ISO9001認(rèn)可或ISO9001認(rèn)證的需要；

6、以往的ISO9001審核結(jié)論或以往審核方案的評(píng)審結(jié)果；

7、語(yǔ)言、文化和社會(huì)因素；

8、相關(guān)方的關(guān)注點(diǎn)；

9、組織或其運(yùn)作的重大變化。

在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱點(diǎn)，老總們意識(shí)到要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個(gè)共同的課題：如何加強(qiáng)管理？如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何在競(jìng)爭(zhēng)中取得顧客的信任以爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額？

實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并獲取得認(rèn)證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類(lèi)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實(shí)施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，兩者有效地結(jié)合可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個(gè)關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。

三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是與顧客的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

1.管理職責(zé)

ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對(duì)象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

2.人員和物質(zhì)資源

充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中每一個(gè)成員，每個(gè)成員的行為和業(yè)績(jī)直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績(jī)，所以服務(wù)組織對(duì)人員要有足夠的重視，不斷地開(kāi)發(fā)人力資源。人力資源開(kāi)發(fā)的途徑有激勵(lì)、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲(chǔ)存品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。

3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄組成，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對(duì)容易。

4.與顧客的接觸

服務(wù)往往要通過(guò)顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來(lái)完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個(gè)重點(diǎn)。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和向顧客通報(bào)兩個(gè)方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和觀察他們的行為等。