商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的誕生
2006年，中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)，這是中國(guó)部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年實(shí)施以來(lái)，對(duì)指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)反響良好。
2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心成立，開(kāi)始依據(jù)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006）開(kāi)展“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”，在全國(guó)范圍試點(diǎn)。
從這一年起，也結(jié)束了售后服務(wù)評(píng)價(jià)缺少證明的時(shí)代。
零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證是與售后服務(wù)認(rèn)證相比較而言的認(rèn)證，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證，范圍比售后服務(wù)認(rèn)證更廣，但深度相對(duì)淺一些，主要涉及商品零售的服務(wù)、能力，服務(wù)質(zhì)量管理。主要認(rèn)證范圍為所有商品的售后服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)。五星級(jí)，三星級(jí)。獲得三星以上的企事業(yè)單位，均可在政府相關(guān)招標(biāo)中得到加分。
售后服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的化。關(guān)于這點(diǎn)，決策者們?cè)缬蓄A(yù)見(jiàn)性，國(guó)家機(jī)構(gòu)早已制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，針對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的綜合得分授予企業(yè)星級(jí)證書(shū)。
國(guó)外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國(guó)外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。
美國(guó)學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(LeonardL.Berry)經(jīng)過(guò)大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。
商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的誕生
2006年，中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)，這是中國(guó)部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年實(shí)施以來(lái)，對(duì)指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)反響良好。
2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心成立，開(kāi)始依據(jù)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006）開(kāi)展“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”，在全國(guó)范圍試點(diǎn)。
從這一年起，也結(jié)束了售后服務(wù)評(píng)價(jià)缺少證明的時(shí)代。