雖然對(duì)于不同的組織來說可能帶來的效益各有不同，但通常ISO 20000可能為組織帶來的效益可能包括以下內(nèi)容：

—在IT服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續(xù)地改進(jìn)；

—改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量，低成本的可靠的服務(wù)；

—通用的服務(wù)表達(dá)方式，方便不同組織之間的對(duì)話；

—為組織內(nèi)部運(yùn)營過程提供一個(gè)管理和溝通的平臺(tái)；

—采納實(shí)踐，提高組織內(nèi)部服務(wù)水平，以及服務(wù)級(jí)別的持續(xù)保持；

—減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本；

—有效管理供應(yīng)商的方法；

—提高人員利用率，改善激勵(lì)，降低人員流失；

—有價(jià)值的管理數(shù)據(jù)，更好的決策支持。

問卷調(diào)查是為常用的方式之一，優(yōu)點(diǎn)是可以讓受訪對(duì)象能夠有針對(duì)性地準(zhǔn)備收集材料、整理相關(guān)信息，同時(shí)準(zhǔn)備的時(shí)間也相對(duì)充裕。在調(diào)研問卷回收的基礎(chǔ)上，可以安排進(jìn)行面對(duì)面的訪談，對(duì)問卷中的重要部分進(jìn)行展開了解。

問卷調(diào)查可根據(jù)ISO 20000的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要包括2個(gè)部分，即管理體系和13個(gè)管理流程。管理體系部分的調(diào)研范圍涵蓋認(rèn)證目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、員工職位描述、人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、文檔體系、培訓(xùn)體系、內(nèi)部審計(jì)和改善計(jì)劃等方面。管理體系的調(diào)研對(duì)象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000體系整體質(zhì)量管理人員，或稱質(zhì)量經(jīng)理，對(duì)整個(gè)體系負(fù)有管理職責(zé)。管理流程部分相對(duì)細(xì)節(jié)層面的內(nèi)容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關(guān)聯(lián)的內(nèi)容。管理流程的調(diào)研對(duì)象為組織內(nèi)當(dāng)前負(fù)責(zé)相關(guān)流程或者工作的管理和技術(shù)人員，通常可包括ISO 20000體系中各流程經(jīng)理、流程協(xié)調(diào)人員和流程執(zhí)行人員。

ISO20000是面向組織機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系（ITSMS）的模型，致力于通過IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。