服務型企業(yè)實施ISO 9001：2008標準應關注的事項

１．由于服務是在組織與顧客的接觸面上完成，因此“以顧客為中心”條款尤為重要某醫(yī)院發(fā)生過這樣的情況：經(jīng)過漫長時間候診的病人，在醫(yī)生簡單詢問病情之后，有90%以上被告知應做××項化驗后再來，而當患者好不容易拿到化驗結(jié)果時，已經(jīng)到了醫(yī)生下班的時間，患者必須下午或者次日再來，而且還要再排隊掛號！后來，該醫(yī)院遵循“以顧客為中心”的原則對業(yè)務流程進行了調(diào)整，在消化科增加一名“預診”實習醫(yī)生，向病人提出是否需事先化驗的建議。這程重組，節(jié)約了病人大量候診時間。

２．能力、意識和培訓及工作環(huán)境

服務業(yè)一般是基層的員工與顧客接觸，服務型產(chǎn)品也無法做到檢驗合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進行的同時就將產(chǎn)品（服務）交付給顧客；而且，如果該產(chǎn)品（服務）發(fā)生了不合格，也無法進行返工。所以，客觀上要求全體員工必須次就做好。這樣，基層員工的培訓及他們的顧客意識和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好，將給組織帶來消極影響。

３．服務業(yè)組織更要注重將顧客的需求轉(zhuǎn)化為要求

在服務業(yè)中，顧客沒有明示要求。通常，組織必須知道規(guī)定用途（或已知預期用途）所必需要求的情況大量存在。比如，餐飲業(yè)的客人點菜后需等候多長時間，顧客投訴后多長時間才能得到解決，賓館的住宿環(huán)境是否安靜等，都屬于顧客預期的用途。服務型企業(yè)必須對這類要求認真加以識別和確定，否則會帶來一系列由于顧客要求識別漏項而引起的對服務產(chǎn)品的不滿意。另外，組織應將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自身的要求（如服務承諾等）加以明確規(guī)定。規(guī)定的方式可以是簽訂合同、公開文件式的服務公約、服務規(guī)范、口頭承諾等。組織應有能力完成自己以任何形式對顧客作出的全部承諾。當然，對這種能力的評審方式，服務業(yè)有時會比制造業(yè)靈活和多樣，如餐館點菜后的口頭復述式的確認（口頭訂單評審），以公開的服務公約形式表現(xiàn)出來的產(chǎn)品要求的評審等。

４．顧客滿意

服務業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國標、行業(yè)標準、企業(yè)標準等產(chǎn)品標準，對產(chǎn)品是否滿足標準的要求很容易判定，對顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有些服務業(yè)（例如賓館），也有星級評定的標準，但該標準側(cè)重對酒店硬件的評定，也不可能給出各種服務提供過程的評價標準。服務產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否反映了顧客的期望，符合要求的服務是否能令顧客滿意，服務業(yè)組織對自身的評價與顧客對組織的評價經(jīng)常不能一致，這反映了服務類產(chǎn)品較難度量的特點。所以，服務業(yè)要特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，使組織和顧客對服務評價保持一致，終達到顧客滿意。

５．過程的監(jiān)視和測量及產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

服務型企業(yè)的產(chǎn)品和過程較難分開，因而過程的細化、過程的控制規(guī)范和標準的制訂顯得尤為重要。與硬件產(chǎn)品的制造類似，服務業(yè)不但應有成品驗收標準，主要的是每一個工序、過程甚至操作都應有中間控制公差。因此，必須對服務的每一個動作、表情、語言等給出作業(yè)規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），才能保證終產(chǎn)品（或服務）的一致性。由于服務類產(chǎn)品的這一特點，服務業(yè)通常會將ISO 9001：2008的８．２．３與８．２．４條款結(jié)合起來。對服務業(yè)來說，這２個條款有重復，不必強求界定它們之間的區(qū)別（當服務在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務過程發(fā)生的同時，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客）。對服務產(chǎn)品更重要的是過程監(jiān)視，而不是過程測量。一般服務業(yè)不涉及未檢驗產(chǎn)品放行的授權(quán)批準問題，只有合格的服務才能提供。

綜上所述，服務類企業(yè)在實施ISO 9001：2008標準時，有自身的特點，應結(jié)合自己的各種服務流程（或過程）設計質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)“滿足顧客要求，達到顧客滿意”的目標