呼叫系統(tǒng)品質管理制度

實施目的：約束客服代表的服務用語、語氣語速、業(yè)務水平、耐心程度等服務要素。

實施方法：通過錄音、實時、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。

呼叫系統(tǒng)綜合考評制度

實施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。

實施方法：對交接班規(guī)范、值機秩序、電腦使用、衛(wèi)生等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

呼叫系統(tǒng)考勤管理制度

實施目的：約束客服代表的出勤情況，各時段的座席人員分布數(shù)量。

實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

目前導致封號的原因，兩大類 一種是高頻，一種是客戶實名舉報，其中大部分是高頻 我們主要規(guī)避的也是高頻，我們有兩種線路

種：不需要辦卡，外顯是170/171開頭的11位手機號，歸屬地全國123線城市可以選擇一個，只能打出去，客戶回撥不回來，號碼直接由運營商下發(fā)，對號碼做了加白處理，高頻呼出不會產(chǎn)生封號。

第二種：需要辦卡 號碼綁定系統(tǒng) 打給客戶需先接通電話，比正常打電話多了一個接電話過程，把主叫變?yōu)楸唤?，查不到呼出記錄只能查到接聽，從而避免高頻封號 客戶那邊外顯的是綁定在系統(tǒng)上的號碼，所以可以撥打回來，避免資源浪費，如被投訴可去營業(yè)廳申請解封一次。