呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等?，F(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競爭的有力工具。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。
對于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建、托管以及云計(jì)算呼叫中心四種方式，其各自有適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。
呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。
基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)：
純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多
不足：
1、操作不規(guī)范
人工操作難免會攙雜座席的習(xí)慣和一時(shí)的心情。
2、無呼叫記錄
任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄和備份
3、無法對座席進(jìn)行工作分配和績效考核
座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。
交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：
也是基于傳統(tǒng)交換機(jī)，只是自動語音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺。
不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個(gè)性化需求。
基于板卡（語音板卡）的客服系統(tǒng)：
通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話語音與網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同和集成，實(shí)現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步。
不足：應(yīng)用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：
采用先進(jìn)的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務(wù)功能，支持用戶從web站點(diǎn)直接訪問呼叫中心。
營銷型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測式撥號、點(diǎn)擊撥號，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時(shí)可用作證據(jù)留存。 來電彈屏 自動彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊(duì)管理 可設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會議 可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級IVR，系統(tǒng)可配置多個(gè)接入號。 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 自動生成坐席通話量和通話時(shí)長，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時(shí)間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時(shí)跟進(jìn)。 話務(wù)排隊(duì) 系統(tǒng)對客戶來電實(shí)行自動的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識庫 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識問題、價(jià)目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進(jìn)行管理。