1.CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。

2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開發(fā)和后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接，比如查詢積分、密碼驗(yàn)證。

3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動(dòng)呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。

選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(zhǎng)的坐席來服務(wù)。

5.語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括： 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

9.電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）。

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

系統(tǒng)分類

基于傳統(tǒng)交換機(jī)（PBX CC）：

高端呼叫中心主要還是采用這種模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方?；诎蹇ǖ哪Ｊ绞鞘袌?chǎng)上較為主流的呼叫中心建設(shè)方案。

基于一體化平臺(tái)的（IPCC）

中端市場(chǎng)應(yīng)用比較廣泛。隨著隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場(chǎng)。

近年來隨著國(guó)家高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，國(guó)內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多，超長(zhǎng)隧道更是屢見不鮮，如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災(zāi)害性緊急情況下的應(yīng)急通訊保障，確保鐵路各級(jí)指揮中心對(duì)災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)的綜合指揮就成了一個(gè)需要重視的問題。 浙江合億通信技術(shù)有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應(yīng)急通信，能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務(wù)的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設(shè)群四個(gè)大片，產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會(huì)不同層級(jí)單位。 HEYCOM隧道專用應(yīng)急語音系統(tǒng)解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應(yīng)急通信解決方案，系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術(shù)以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結(jié)合，形成了完整系統(tǒng)解決方案。

什么是HEYCOM智能IP-PBX通信系統(tǒng)？ HEYCOM智能IPPBX通信系統(tǒng)是合億一代融合通信產(chǎn)品，將企業(yè)的即時(shí)通訊、多媒體會(huì)議、音視頻通話、文件共享等功能完全整合至易操作的系統(tǒng)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)融合統(tǒng)一通信的愿景。HEYCOM智能通信系統(tǒng)的部署將使得企業(yè)內(nèi)部辦公更加、便利，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)所需的強(qiáng)大功能時(shí)還可以為企業(yè)削減成本。除此之外，當(dāng)企業(yè)未來有更深的需求時(shí)，可通過HEYCOM智能通信系統(tǒng)的開放式API/HTTP接口（OA、CRM、IOT等）進(jìn)行簡(jiǎn)便的智能化改造。