對(duì)于客戶而言,呼叫中心方便,因?yàn)樗皇艿貐^(qū)、環(huán)境限制只要客戶撥打總機(jī)電話就可以和企業(yè)客服聯(lián)系,話費(fèi)也沒(méi)有那么高。
外呼呼叫中心系統(tǒng)它能夠智能的分配客戶,也會(huì)按規(guī)定的轉(zhuǎn)接次序?qū)⒖蛻艚唤o坐席人員,如果坐席人員都在忙沒(méi)辦法接聽(tīng)的時(shí)候,它也會(huì)按照規(guī)定進(jìn)行排隊(duì),一旦有坐席有空閑的時(shí)候它就會(huì)立即轉(zhuǎn)接到有空閑坐席的電話。當(dāng)坐席實(shí)在忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候,系統(tǒng)智能客服也會(huì)引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助。不會(huì)出現(xiàn)客戶打來(lái)電話坐席沒(méi)有時(shí)間接聽(tīng)就自動(dòng)掛機(jī)的情況。
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇;個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ);來(lái)話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過(guò)程中的在線錄音功能。
自動(dòng)呼叫分配(ACD),我們可以提供四種來(lái)電分配方式:
循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測(cè)各坐席,直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴(RingDown):在呼叫到達(dá)時(shí),同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動(dòng)排隊(duì)(ACD):在ACD等待隊(duì)列中,呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。
選擇分配(SD):根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況,選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。