1．ISO20000概述

ISO20000 是世界上部針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)管理（IT Service Management）領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)代表了被廣泛認(rèn)可的評(píng)估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)定義了一套的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。初源于英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)BS15000，經(jīng)過(guò)多年的不斷發(fā)展，在2005年被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）轉(zhuǎn)化為正式的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000-1：2005。

現(xiàn)在版為2018年9月15日發(fā)布的ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理 部分：服務(wù)管理體系 要求》。該標(biāo)準(zhǔn)可用于企業(yè)的IT服務(wù)管理體系的建立和實(shí)施，保障企業(yè)地提供IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)需求。該標(biāo)準(zhǔn)采用PDCA過(guò)程方法，基于流程理念，系統(tǒng)地持續(xù)改進(jìn)組織的IT服務(wù)管理。

IT服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)包括ISO20000-1、ISO20000-2、ISO20000-3、……等一系列標(biāo)準(zhǔn)，其中進(jìn)行認(rèn)證時(shí)主要用到ISO20000-1。ISO20000-1規(guī)定了對(duì)認(rèn)證的一些強(qiáng)制要求。

2．ISO20000認(rèn)證介紹

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)后，世界各國(guó)即開展了對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證工作。中國(guó)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局把ISO20000-1：2005標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為國(guó)標(biāo)GB/T 24450：2009，并于2009年正式發(fā)布。2018年ISO20000-1標(biāo)準(zhǔn)改版后，中國(guó)在2018年9月份決定等同采用，在推出國(guó)標(biāo)版之前認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以按照ISO20000-1：2018版標(biāo)準(zhǔn)審核。在中國(guó)開展認(rèn)證工作的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)均需在中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可委備案，第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)名單可以在中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可委官方網(wǎng)站查詢。目前獲得認(rèn)可的ISO20000認(rèn)證證書有三類，分別為：中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)CNAS認(rèn)可標(biāo)志、美國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)ANAB認(rèn)可標(biāo)志、英國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)UKAS認(rèn)可標(biāo)志。取得相應(yīng)認(rèn)證的企業(yè)將由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)帶有以上相應(yīng)標(biāo)志的證書。沒(méi)有獲得任何認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書不得帶有認(rèn)可標(biāo)志，因此證書的公信力將降低。ISO20000證書有效期3年，3年后需要重新審核進(jìn)行換證。3年內(nèi)每年都需要第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核，否則證書將被暫停使用。

3．實(shí)施ISO20000的好處

企業(yè)和供應(yīng)商就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾達(dá)成協(xié)議，與企業(yè)和供應(yīng)商建立統(tǒng)一的溝通平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)；

提高IT服務(wù)的可用性，可靠性和性，并為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)滿意度；

提高企業(yè)整體的IT投資回報(bào)率，并增強(qiáng)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力；明確IT管理成本與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的集成點(diǎn)，改善現(xiàn)有的IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源分配，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)使用各種IT資源戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；

降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)；標(biāo)準(zhǔn)化IT部門的服務(wù)水平和工作流程，并減少人員變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；改善IT部門的整體運(yùn)營(yíng)和部門間溝通的能力。