重慶售后服務(wù)認(rèn)證- 文件控制程序
1文件控制程序（OBL-P-01）
1 目的
對(duì)與本公司售后服務(wù)體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所都能得到相應(yīng)的有效版本。
2 范圍
適用于售后服務(wù)體系有關(guān)的所有文件控制，包括適當(dāng)范圍外來(lái)文件的控制。
3 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布《服務(wù)管理手冊(cè)》。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核《服務(wù)管理手冊(cè)》、批準(zhǔn)《程序文件》、《制度文件》等。
3.3各部門(mén)負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管，部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)批準(zhǔn)部門(mén)《工作手冊(cè)》。
3.4行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司各類(lèi)行政性文件的發(fā)放、回收的管理、控制。
3.5各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)本部門(mén)與售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔。
4 工作要求
4.1 文件分類(lèi)及保管
本公司的文件包括:售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系文件、行政管理性文件、技術(shù)性文件、外來(lái)文件、售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系記錄等。
4.1.1 《售后服務(wù)管理手冊(cè)》、《程序文件》、《制度文件》，由供銷(xiāo)部備案保存。
4.1.2 本公司第三級(jí)售后服務(wù)體系文件還包括：
a）部門(mén)工作手冊(cè)：由各部門(mén)自行編寫(xiě)保存。
B）技術(shù)性文件：由質(zhì)量/技術(shù)部門(mén)保存。
4.1.3 公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，由行政部保存。
4.1.4 供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)公司體系文件的目錄管理。
4.2 文件編號(hào)
4.2.1文件編號(hào)應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一有序。
《售后服務(wù)管理手冊(cè)》編號(hào)按OBL-SH-年份號(hào)（OBL為公司縮寫(xiě)，SH為售后縮寫(xiě)）；
《程序文件》編號(hào)按OBL-P-順序號(hào)
《記錄文件》按OBL-R-順序號(hào)；
4.2 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的：
4.2.1 《售后服務(wù)管理手冊(cè)》由供銷(xiāo)部組織編寫(xiě)，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布；
4.2.2 《程序文件》由供銷(xiāo)部及各相關(guān)部門(mén)組織編寫(xiě)，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布。
4.2.3應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》。
4.2.4 各類(lèi)技術(shù)文件、制度文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等相關(guān)文件應(yīng)由主管部門(mén)組織編寫(xiě)、主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3 文件的受控狀況
文件分為“受控”和“非受控”兩大類(lèi)，凡與售后服務(wù)體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為“受控”，由各主管部門(mén)按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)編號(hào)。
4.4 文件的更改
4.4.1 《手冊(cè)》由供銷(xiāo)部組織更改，填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)》，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由行政部回收、發(fā)放，并應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄；
4.4.2 其他文件的更改由各相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)》，經(jīng)原審批部門(mén)審批，再由各相關(guān)部門(mén)指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理，如果指定其他部門(mén)審批時(shí)，該部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料；
4.4.3 所有被更改的原文件必須由原發(fā)放單位收回，以確保有效文件的性。
4.5 文件的領(lǐng)用
4.5.1 文件領(lǐng)用應(yīng)填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》，主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。
4.5.2 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)編號(hào)不變，并收回舊文件；因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)編號(hào)，并注明已丟失文件的分發(fā)編號(hào)失效；發(fā)放部門(mén)作好發(fā)放簽收記錄。
4.6 文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀、借閱與復(fù)制
4.6.1 文件的保存
a）與售后服務(wù)體系相關(guān)的文件都必須分類(lèi)存放在干燥通風(fēng)、的地方，各相關(guān)部門(mén)文件自行保管。
b）對(duì)受控文件，各部門(mén)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)本部門(mén)使用售后文件的《受控文件清單》。應(yīng)將清單副本報(bào)行政部，如內(nèi)容有變化，應(yīng)通知行政部；
c）任何人不得在受控文件上亂涂畫(huà)改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。
4.6.2 文件的作廢與銷(xiāo)毀
a）所有失效或作廢文件由原文件發(fā)放部門(mén)及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；
b）因?yàn)槟撤N原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)；
c）對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件，由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由授權(quán)相關(guān)部門(mén)銷(xiāo)毀。
4.6.3 文件的借閱、復(fù)制
借閱、復(fù)制售后服務(wù)體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫(xiě)《文件借閱、復(fù)制記錄》，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后，借閱、復(fù)制文件。借閱復(fù)制的受控文件必須登記編號(hào)。
4.7 外來(lái)文件的控制
4.7.1 收到外來(lái)文件的部門(mén)，需識(shí)別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。
4.7.2 研發(fā)中心負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的版本，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，并規(guī)定發(fā)放范圍，加蓋受控印章分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。
4.7.3各部門(mén)要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與售后服務(wù)體系有關(guān)的外來(lái)文件填入《受控文件清單》，并報(bào)質(zhì)量/技術(shù)部門(mén)備案。
4.7.4行業(yè)規(guī)定及法律、法規(guī)由行政部統(tǒng)一收集、組織評(píng)審，后傳遞到相關(guān)使用部門(mén)。
4.8由行政部組織對(duì)現(xiàn)有售后服務(wù)體系文件進(jìn)行定期評(píng)審，各部門(mén)對(duì)本部門(mén)控制的文件，結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，必要時(shí)予以修改，并做好記錄。
4.9 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。
5 記錄