重慶售后服務認證- 售后服務內(nèi)部評價控制程序

6 售后服務內(nèi)部評價控制程序OBL-P-07

1、范圍

本標準規(guī)定了公司售后服務體系內(nèi)部評價的職責、基本要求、程序和記錄等。

本標準適用于公司售后服務體系內(nèi)部評價管理。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單)適用于本文件。

《售后服務手冊》

3、職責

3.1 供銷部是公司售后服務體系內(nèi)部評價的歸口管理部門，負責制訂內(nèi)部評價計劃、組織實施內(nèi)部評價，并對內(nèi)部評價中扣分項的糾正措施的實施和有效性進行指導，并檢查和驗證。

3.2 各單位負責對本單位在內(nèi)部評價中出現(xiàn)的扣分項進行糾正，制訂糾正預防措施，防止扣分項的再次發(fā)生。

4、售后服務內(nèi)部評價基本要求

4.1 售后服務內(nèi)部評價人員必須獲得“售后服務高級管理師”證書。

4.2 內(nèi)部評價人員應與被評審對象無直接責任關系。

4.3 每年年初由供銷部負責編制公司年度售后服務體系內(nèi)部評價計劃，計劃中應包括對服務管理、服務執(zhí)行、用戶反饋等不同層面的調(diào)查，經(jīng)售后服務體系管理者代表批準后下發(fā)各有關單位。

4.4 售后服務內(nèi)部評價，每年一般集中評審1-2次，應覆蓋公司售后服務體系的全部單位、所有服務和過程。特殊情況下，經(jīng)管理者代表同意，可追加內(nèi)部評價。

4.5 在售后服務體系評審過程中，評審人員應以法規(guī)、標準和售后服務體系文件的規(guī)定為依據(jù)，收集客觀證據(jù)，確認客觀事實，做出準確判斷。

4.6 各相關單位對相關的文件、資料、記錄應妥善保管、保存、歸檔。

5、售后服務內(nèi)部評價程序

5.1 審核前的準備

5.1.1 根據(jù)年度售后服務體系內(nèi)部評價計劃，由管理者代表下達評審任務和實施計劃，并指定當次評審組長及成員。評審實施計劃一般應包括評審依據(jù)、對象、范圍、目的、日程和人員安排等。

5.1.2 評審組長根據(jù)評審任務和實施計劃，具體組織實施內(nèi)部售后服務評價。必要時，評審組長應組織召開評審組全體評審員會議，提出具體評審要求。

5.1.3 評審組可根據(jù)評審需要進行分組，每評審小組一般不少于2人。

5.1.4 評審員依據(jù)內(nèi)部評價所承擔的評價任務，編制《售后服務內(nèi)部評價檢查單》；同時準備評審所需的標準、文件等，做好現(xiàn)場審核準備。

5.1.5 評審小組長對評審員的評審檢查單的檢查范圍、條款和內(nèi)容等，應進行評審。

5.1.6 評審實施計劃應提前5-7天通知到所有受審單位。各受審單位接到實施計劃后，應做好接受評審準備。如對實施計劃安排有異議，應及時反饋評審組，以便調(diào)整，確保計劃的實施。

5.2 現(xiàn)場審核

5.2.1 舉行首次會議

5.2.1.1 現(xiàn)場審核應召開首次會議，并簽到。

5.2.1.2 首次會議由評審小組長主持，參加人員為評審組成員和受審單位領導層、各職能部門負責人、售后服務管理師、陪審人員等。

5.2.1.3 在首次會議上，評審小組長應說明評審的依據(jù)、目的、范圍和方法等。

5.2.1.4 受審單位應明確陪審人員，確定末次會議的時間。

5.2.1.5 首次會議應簡短、明了，時間不超過半小時。首次會議結(jié)束，立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場審核。

5.2.2 評審中的溝通

5.2.2.1 評審組應定期討論以交換信息，評定審核進展情況，以及需要時重新分派審核組成員。

5.2.2.2 評審過程中，適當時，評審小組長應當定期向受審單位通報評審進展及相關情況。

5.2.3 陪審人員的職責

陪審人員應當協(xié)助評審組并且根據(jù)評審小組長的要求行動，他們的職責包括：

a) 建立聯(lián)系并安排面談時間、安排對受審單位的特定部分的訪問；

b) 確保評審組成員了解和遵守有關場所的規(guī)則和程序；

c) 代表受審單位對評審進行見證；

d) 在信息收集過程中，作出澄清或提供幫助。

5.2.4 信息的收集和驗證

5.2.4.1 在評審中，與審核目的、范圍和準則有關的信息，包括職能、活動和過程間接有關的信息，應當通過適當?shù)某闃舆M行收集并驗證。只有證實的信息方可作為評審證據(jù)。評審證據(jù)應當予以記錄。

5.2.4.2 收集信息的方法包括面談、對活動的觀察和文件評審。

5.2.4.3 信息源的選擇包括與受審單位員工交談、對活動或工作環(huán)境和條件的觀察、文件、記錄、數(shù)據(jù)的匯總、分析和績效指標、隨機抽樣、其他報告等。

5.2.5 形成審核發(fā)現(xiàn)

5.2.5.1 對照評審準則評價審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準則。

5.2.5.2 評審組根據(jù)需要在評審的適當階段共同評審審核發(fā)現(xiàn)。

5.2.5.3 評審人員應根據(jù)“售后服務內(nèi)部評價檢查單”（格式見附錄A）詳細做好評審記錄，并根據(jù)收集的客觀證據(jù)，按照評分要求，在“售后服務內(nèi)部評價評分表”（格式見附錄D）中填寫得分。對符合的事實，在符合性判斷欄標記“√”，并給予對應的分數(shù)；對于扣分項的事實，在符合性判斷欄標記“×”，并扣除對應的分數(shù)。

5.2.5.4 評審員根據(jù)現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)的扣分項，填寫“售后服務內(nèi)部評價扣分項報告”（格式見附錄B），并由評審組長評審。對扣分項的描述要簡明、準確，寫明不符合標準或文件的具體條款。

5.2.5.5 評審員根據(jù)現(xiàn)場審核中發(fā)現(xiàn)的客觀事實，雖未構(gòu)成扣分項，但有可能形成扣分項的趨勢或可以做得更好時，評審人員應口頭向受審單位提出，并填寫“售后服務內(nèi)部評價觀察項記錄”（格式見附錄C）。

5.2.6 準備審核結(jié)論

5.2.6.1 在末次會議前，評審組應當討論以下內(nèi)容：

a) 針對審核目的，評審審核發(fā)現(xiàn)以及在審核過程中所收集的其他適當信息；

b) 考慮審核過程中固有的不確定因素，對審核結(jié)論達成一致；

c) 如果審核目的有規(guī)定，準備建議性的意見；

d) 如果審核計劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動。

5.2.6.2 審核結(jié)論可陳述諸如以下內(nèi)容：

a) 管理體系與評核準則的符合程度；

b) 管理體系的有效實施、保持和改進；

c) 管理評審過程確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進方面的能力。

5.2.7 舉行末次會議

5.2.7.1 末次會議由評審小組長主持，參加人員為評審組成員和受審單位領導層、各職能部門負責人、售后服務管理師、陪審人員等。末次會議應簽到。

5.2.7.2 末次會議上，評審組以受審單位能夠理解和認同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當時，雙方就受審單位提出的糾正和預防措施計劃的時間表達成共識。

5.3 評分

5.3.1 依據(jù)《商品售后服務評價體系》標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照標準規(guī)定的評價指標的實施情況。

5.3.2 評分的基本指標要求見表1，評分方法見表2。在實際評價中，應根據(jù)標準規(guī)定的要求制定有關細則。當任何要求因受審單位及其商品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。