重慶售后服務(wù)認(rèn)證- 缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序

缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序OBL-P-08

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了缺陷產(chǎn)品的信息公開及召回制度。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對(duì)顧客所提供的存在缺陷、給他人帶來傷害的威脅及涉及公共的產(chǎn)品公開及召回管理。

2、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1缺陷產(chǎn)品

是指因設(shè)計(jì)、制造等原因在某一批次、型號(hào)或者類別的產(chǎn)品中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康和生命造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品。

2.2召回

是指按照國家相關(guān)規(guī)定要求，由公司實(shí)施修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。

3、規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單)適用于本文件。

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》

《工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則》

4、職責(zé)

4.1 公司總經(jīng)理和售后服務(wù)體系管理委員會(huì)負(fù)責(zé)批準(zhǔn)缺陷產(chǎn)品的召回決定。

4.2 供銷部負(fù)責(zé)組織質(zhì)量中心、研發(fā)中心、供銷部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制定產(chǎn)品召回計(jì)劃。

4.3 行政部負(fù)責(zé)缺陷產(chǎn)品召回信息的公開發(fā)布。

4.4 供銷部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回的實(shí)施。

4.5 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)缺陷產(chǎn)品召回財(cái)務(wù)預(yù)算工作。

4.6 各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)與顧客、經(jīng)銷商、代理商等相關(guān)方溝通、傳達(dá)產(chǎn)品召回的具體措施和辦法。

5、產(chǎn)品召回決策程序

5.1 獲取產(chǎn)品缺陷信息的途徑

a) 公司內(nèi)部自行發(fā)現(xiàn)；

b) 用戶、經(jīng)銷商、代理商、修理商等相關(guān)方因缺陷產(chǎn)品引起的投訴；

c) 主管部門的相關(guān)通知。

5.2 產(chǎn)品缺陷信息的呈報(bào)途徑

5.2.1 公司內(nèi)部自行發(fā)現(xiàn)的，可當(dāng)面呈報(bào)至供銷部。

5.2.2 用戶、經(jīng)銷商、代理商、修理商等相關(guān)方發(fā)現(xiàn)的，可以通過以下途徑呈報(bào)：

a) 電話呈報(bào)：通過公司400服務(wù)熱線呈報(bào)，由供銷部客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄呈報(bào)；

b) 網(wǎng)絡(luò)呈報(bào)：通過公司網(wǎng)點(diǎn)的在線服務(wù)呈報(bào)，由供銷部負(fù)責(zé)記錄呈報(bào)；

c) 郵/信件呈報(bào)：通過電子郵件或紙質(zhì)信件呈報(bào)，由供銷部負(fù)責(zé)記錄呈報(bào)；

d) 當(dāng)面呈報(bào)：一是，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)接受顧客或相關(guān)方的呈報(bào)；二是，供銷部負(fù)責(zé)接受顧客或相關(guān)方的呈報(bào)。

5.2.3 主管部門通知的，由供銷部負(fù)責(zé)接受通知并記錄。

5.3 缺陷產(chǎn)品鑒定

5.3.1 缺陷產(chǎn)品鑒定原則

5.3.1.1 經(jīng)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)性能存在不符合相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的。

5.3.1.3 因設(shè)計(jì)、制造上的缺陷已給用戶或他人造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的。

5.3.1.3 雖未造成用戶或他人人身、財(cái)產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測、實(shí)驗(yàn)和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財(cái)產(chǎn)損害的。

5.3.2 缺陷產(chǎn)品鑒定部門

5.3.2.2 對(duì)于國家有規(guī)定責(zé)任主管部門的，需要由國家規(guī)定的主管部門負(fù)責(zé)鑒定產(chǎn)品缺陷信息。

5.3.2.2 對(duì)于國家沒有規(guī)定責(zé)任主管部門的，由公司研發(fā)中心、質(zhì)量中心、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)部門聯(lián)合鑒定產(chǎn)品缺陷信息。

5.4 確定產(chǎn)品缺陷影響范圍

5.4.1 研發(fā)中心、質(zhì)量中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)部門負(fù)責(zé)完成缺陷產(chǎn)品的危險(xiǎn)等級(jí)，及缺陷產(chǎn)品傷害的發(fā)生幾率預(yù)測。

5.4.2 供銷部、供銷部負(fù)責(zé)分析產(chǎn)品的銷售范圍、市場保有量等。

5.4.3 財(cái)務(wù)中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)分析若產(chǎn)品傷害發(fā)生，有可能造成的經(jīng)濟(jì)損失，以及商譽(yù)損害程度的初步分析。