重慶售后服務(wù)認(rèn)證- 缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序
6 產(chǎn)品召回實(shí)施程序
6.1 制定召回計(jì)劃
6.1.1 經(jīng)有關(guān)缺陷鑒定、檢驗(yàn)證實(shí)產(chǎn)品存在缺陷時(shí)，供銷部組織質(zhì)量部門、供銷部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制定產(chǎn)品召回計(jì)劃。
6.1.2 缺陷產(chǎn)品召回計(jì)劃內(nèi)容包括：有效停止缺陷產(chǎn)品繼續(xù)生產(chǎn)的措施；有效通知銷售人員、代理商、經(jīng)銷商停止缺陷產(chǎn)品銷售的措施；有效通知相關(guān)用戶有關(guān)缺陷的具體內(nèi)容和處理缺陷的時(shí)間、地點(diǎn)和方法等；客觀公正地預(yù)測(cè)召回效果。
6.1.3 對(duì)于有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的，需要上報(bào)至主管部門得到批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
6.2 召回實(shí)施
6.2.1 供銷部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)產(chǎn)品召回的實(shí)施。
6.2.2 行政部負(fù)責(zé)缺陷產(chǎn)品召回公告的公開發(fā)布。召回公告內(nèi)容包括產(chǎn)品存在的缺陷、可能造成的損害及其預(yù)防措施、召回計(jì)劃、熱線電話和受理地點(diǎn)、時(shí)間等。
6.2.3 在召回公告發(fā)布之日起，開始實(shí)施召回，并在召回計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成。
6.2.4 對(duì)于有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，公司還需要向主管部門備案，按照國(guó)家規(guī)定實(shí)施召回。
6.2.5 供銷部及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)立即通知生產(chǎn)部門立即停止生產(chǎn)有關(guān)產(chǎn)品，在5個(gè)工作日內(nèi)通知銷售人員停止銷售有關(guān)產(chǎn)品，在10個(gè)工作日內(nèi)將產(chǎn)品存在的缺陷、可能造成的損害及其預(yù)防措施、召回計(jì)劃等，以有效方式通知銷售商和用戶。
6.2.6 對(duì)完成召回的缺陷產(chǎn)品，供銷部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)填寫“缺陷產(chǎn)品召回記錄單”（格式見(jiàn)附錄A）。召回記錄單一式兩份，一份交用戶保存，一份由公司保存。
6.2.7 公司須設(shè)置熱線電話，解答各方詢問(wèn)，并由IT部在指定的網(wǎng)點(diǎn)上公布缺陷情況供公眾查詢。
6.3 召回監(jiān)督
6.3.1 公司售后服務(wù)體系管理委員會(huì)和售后服務(wù)體系管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對(duì)缺陷產(chǎn)品的召回程序進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督，對(duì)召回效果進(jìn)行評(píng)估，并提出處理意見(jiàn)。
6.3.2 對(duì)于國(guó)家有規(guī)定責(zé)任主管部門的，主管部門應(yīng)對(duì)公司的召回進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)召回效果進(jìn)行評(píng)估，并提出相關(guān)的處理意見(jiàn)。如果主管部門認(rèn)為公司所進(jìn)行的召回未能取得預(yù)期效果，需要再次進(jìn)行召回，或依法采取其他補(bǔ)救措施。
6.4 召回財(cái)務(wù)預(yù)算
6.4.1 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)缺陷產(chǎn)品召回財(cái)務(wù)預(yù)算工作，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)協(xié)助完成。
6.4.2 財(cái)務(wù)預(yù)算主要包括有關(guān)產(chǎn)品缺陷鑒定、檢驗(yàn)等費(fèi)用，以及缺陷產(chǎn)品給公司帶來(lái)的所有經(jīng)濟(jì)損失。6.5 召回終止
6.5.1 當(dāng)召回計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)有效實(shí)施，且召回效果經(jīng)國(guó)家主管部門或公司主管部門評(píng)估合格后，產(chǎn)品召回終止。
6.5.2 召回結(jié)束后，供銷部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)召回實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)召回經(jīng)費(fèi)進(jìn)行決算統(tǒng)計(jì)。
6.5.3 供銷部組織服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施召回滿意度調(diào)查及市場(chǎng)影響評(píng)估，通過(guò)向顧客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式獲取調(diào)查結(jié)果。
6.5.4 對(duì)于召回過(guò)程的記錄，根據(jù)各責(zé)任部門職責(zé)，按照程序文件OBL-P-01進(jìn)行管理歸檔。