重慶售后服務認證- 三包期外服務管理規(guī)定

8 三包期外服務管理規(guī)定

8.1 三包期外服務基本規(guī)定

8.1.1 用戶超三包期外的服務需求、非質(zhì)量問題的收費及商務溝通一律由當?shù)剞k事處或經(jīng)銷商負責。

8.1.2 辦事處或經(jīng)銷商需要服務人員現(xiàn)場服務時，需發(fā)傳真向技質(zhì)部申請并提供配件訂單，注明用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、產(chǎn)品型號等信息，技質(zhì)部按信息及配件訂單核實無誤后簽署派員意見，傳真申請單位并告知服務人員執(zhí)行。辦事處或經(jīng)銷商不按程序提供用戶詳細信息及配件訂單，技質(zhì)部有權不予處理，因此造成一切損失由辦事處或經(jīng)銷商負責。

8.1.3 服務人員現(xiàn)場服務時按申請再次核實。

8.1.4 服務人員執(zhí)行三包期外服務活動的往返差旅費及補助全額由辦事處或經(jīng)銷商承擔?，F(xiàn)場需吊裝、雇人等產(chǎn)生的費用及需要用戶配合的情況都由辦事處或經(jīng)銷商協(xié)調(diào)，否則產(chǎn)生的費用全部由辦事處或經(jīng)銷商擔。

8.1.5 服務人員修復后必須填寫現(xiàn)場服務卡并由用戶及辦事處（經(jīng)銷商）簽字，否則視為服務未完成。

8.1.6 服務人員現(xiàn)場服務卡計算的工作量提成，技質(zhì)部經(jīng)過營銷部長、部門部長、總經(jīng)理審批后，全額沖減申請單位或業(yè)務人員的訂單獎。

8.1.7 服務人員不允許以任何形式收取服務費及銷售配件，辦事處或服務部授權的除外。未經(jīng)服務部許可的三包期外服務活動，服務人員所有費用不予報銷，工作量不予計算，且按干私活加以處罰。

8.2 特殊情況三包外服務管理規(guī)定

營銷系統(tǒng)反饋較多問題：公司不少產(chǎn)品因發(fā)貨較晚、安裝調(diào)試延期、合同簽訂質(zhì)保期較長等原因，出現(xiàn)配件故障后，按公司制度規(guī)定已過三包期，服務部讓業(yè)務人員協(xié)調(diào)客戶購買或由業(yè)務人員購買，但很多業(yè)務人員不予處理或處理不及時，造成客戶不滿，終影響貨款回收。

針對上述情況，公司決定按特殊領域服務政策執(zhí)行，即超出公司規(guī)定三包期，若出現(xiàn)銷售單位和用戶不承擔費用時，公司將首先解決用戶問題，由服務部門通知銷售人員直接下達配件訂單，列支相關辦事處或業(yè)務經(jīng)辦人。

配件發(fā)出后,服務人員時間現(xiàn)場維修,分析原因及責任并溝通好用戶,處理結果當日反饋給業(yè)務員。

8.3 收費標準

8.3.1 辦事處或經(jīng)銷商配件銷售的合理價位為廠價的1.3—2.0倍之間，否則因報價過高引起用戶投訴由責任者承擔責任。

8.3.2 除配件外，需加收服務費，服務費按產(chǎn)品價格（銷售價）的5%以下（含5%）收取。

8.3.3過三包期產(chǎn)品轉(zhuǎn)清欠需服務的，由清欠員單獨向營銷部門書面申請,營銷部門相關領導批示后，現(xiàn)場服務所發(fā)生的車票、補助、元器件等費用按公司領導批示執(zhí)行。