重慶售后服務認證-供銷部回訪管理辦法

4 供銷部回訪管理辦法

1.目的

為了對客戶反映的問題進行處理，提高售后服務質量，提高客戶滿意度，進一步提升公司品牌形象，特制定本制度。

2. 適用范圍

本制度適用于售后服務客戶回訪全過程。

3. 職責

換件抽查回訪

3.1.1對于換件抽查回訪，回訪率每月達到?；卦L時需核實換件明細和換件之后設備使用情況，并且請客戶對服務工程師的服務態(tài)度、服務及時性以及服務技能進行評價。以上情況由服務專干做好相應記錄，定期整理歸檔，以便有需要查詢回訪記錄時做到有據可依。

3.2 定期點檢回訪

3.2.1對于定期點檢回訪，回訪率每月達到60%?；卦L時需了解設備目前使用情況，如若設備有問題需要服務工程師上門維修，需與客戶約定好時間，并告知服務工程師設備大致情況，也可要服務工程師直接與客戶聯(lián)系。以上情況由服務專干做好相應記錄，定期整理歸檔，以便有需要查詢回訪記錄時做到有據可依。

3.3 產品交驗回訪

3.3.1對于產品交驗回訪，每月回訪率應達到?；卦L時需核實產品型號、收貨日期以及服務工程師是否對客戶進行培訓，并且請客戶對服務工程師的服務態(tài)度、服務及時性、服務技能進行評價。以上內容由服務專員做好相應記錄，定期整理歸檔，以便有需要查詢回訪記錄時做到有據可依。

3.4 客戶投訴回訪

3.4.1 對于客戶投訴回訪，如果碰到客戶重復提出的投訴意見，應作為重點處理對象，如若事情不能馬上解決或無法作出明確答復，應告知具體時間給予答復。對于客戶提出的問題，應做到“事事有回音”，回訪率達。

4. 考核

客戶的服務滿意度調查結果作為各服務工程師當月績效工資考核項目：

4.1各服務網點服務工程師每年至少對每臺設備進行一次上門點檢回訪，有特殊情況需打電話至客戶處進行電話回訪，否則罰款50元/臺。

4.2接到客戶報修電話省內必須在8小時之內到達客戶處，省外必須在24小時之內到達客戶處。遲到2小時罰款50元，遲到1天罰款100元，2天200元，以此類推。

4.3 到達客戶處必須著工裝，未穿著工裝者罰款50元。

4.4 客戶對服務工程師服務態(tài)度評價分別分為“很好、好、一般、不好”，若被客戶評價為“不好”，罰款100元，情節(jié)極其惡劣者視當時情況及對公司影響情況而定。

4.5 客戶對服務工程師服務技能評價分別分為“很好、好、一般、不好”，若被客戶評價為“不好”，罰款100元，并需從車間重新學習。

4.6 若發(fā)現(xiàn)虛報故障、弄虛作假，一經核實，將處以公司損失2-5倍的罰款，情節(jié)嚴重者予以開除處理。

5 .相關文件

客戶回訪記錄