公 司 簡 介

智匯源顧問公司是西南地區(qū)專業(yè)、的高端認(rèn)證咨詢公司。專精廣泛的認(rèn)證業(yè)務(wù)，早已成為同行矚目的導(dǎo)航翹楚。

公司專業(yè)從事：體系認(rèn)證咨詢、軍工認(rèn)證咨詢、實驗室認(rèn)證咨詢，交通產(chǎn)品認(rèn)證咨詢、信息產(chǎn)品認(rèn)證咨詢、驗廠認(rèn)證咨詢、市場服務(wù)認(rèn)證咨詢；已為上千家企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的咨詢和輔導(dǎo)。

我們共同恪守：

企業(yè)使命： 引領(lǐng)中國認(rèn)證咨詢；

企業(yè)愿景： 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)咨詢的創(chuàng)新者

經(jīng)營理念： 咨詢品牌的

重慶公司 ：重慶智匯源企業(yè)管理顧問有限公司

重慶地址： 重慶市江北區(qū)江北嘴北濱二路538號7-8-4

成都公司 ：成都智薈源企業(yè)管理咨詢有限公司

成都地址： 成都市高新區(qū)天府三街218號1-10-8

項 目 咨 詢 目 錄

軍工資質(zhì)認(rèn)證：

國軍標(biāo)認(rèn)證

保密資格認(rèn)證

武器裝備科研生產(chǎn)許可證

裝備承制名錄認(rèn)證

軍工涉密業(yè)務(wù)備案咨詢

涉密信息系統(tǒng)集成辦理

國家秘密載體印制辦理

軍用信息產(chǎn)品認(rèn)證

GJB5000A認(rèn)證

軟件信息技術(shù)服務(wù)認(rèn)證：

ISO20000信息技術(shù)認(rèn)證

ISO27001信息認(rèn)證

CMMMI軟件能力認(rèn)證

ITSS信息技術(shù)資質(zhì)認(rèn)證

ISCCC/CCRC信息資質(zhì)認(rèn)證

信息技術(shù)產(chǎn)品認(rèn)證

GJB5000A軍用軟件認(rèn)證

誠信管理體系認(rèn)證

反賄賂管理體系認(rèn)證

SA8000社會責(zé)任認(rèn)證

五星級售后服務(wù)認(rèn)證

實驗室計量認(rèn)證：

CNAS17025實驗室認(rèn)證

ISO17020檢驗資質(zhì)認(rèn)證

CMA檢測檢驗資質(zhì)認(rèn)證

醫(yī)學(xué)實驗室資質(zhì)認(rèn)證

國防實驗室資質(zhì)認(rèn)證

司法鑒定資質(zhì)認(rèn)證

交通項目認(rèn)證：

TS16949汽車體系認(rèn)證

AS9100航空認(rèn)證

IRIS鐵路體系認(rèn)證

CRCC鐵路產(chǎn)品認(rèn)證

CCPC交通產(chǎn)品認(rèn)證

CCS船級產(chǎn)品認(rèn)證

管理體系認(rèn)證：

ISO9001質(zhì)量認(rèn)證

ISO14001環(huán)境認(rèn)證

OHSAS18001職業(yè)健康認(rèn)證

兩化融合認(rèn)證

測量管理體系認(rèn)證

知識產(chǎn)權(quán)體系認(rèn)證

AAA信用等級認(rèn)證：

AAA信用等級認(rèn)證

AAA資信等級認(rèn)證

AAA誠信經(jīng)營示范單位

AAA重合同守信用企業(yè)

AAA質(zhì)量服務(wù)信譽證書

AAA誠信企業(yè)家證書

強制產(chǎn)品認(rèn)證：

應(yīng)急管理部CCCf認(rèn)證

CCC產(chǎn)品認(rèn)證

CMC制造計量認(rèn)證

CMA計量資質(zhì)認(rèn)證

特種設(shè)備生產(chǎn)許可證辦理

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證

食品QS/SC生產(chǎn)許可

LA勞安資質(zhì)認(rèn)證

煤安MA標(biāo)志認(rèn)證

醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證

進(jìn)出品產(chǎn)品許可證

飼料產(chǎn)品許可認(rèn)證

自愿產(chǎn)品認(rèn)證：

十環(huán)環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證

中國環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證

節(jié)水產(chǎn)品認(rèn)證

節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證

QC080000認(rèn)證

E-Mark認(rèn)證

CE歐盟產(chǎn)品認(rèn)證

ROHS產(chǎn)品認(rèn)證

UL產(chǎn)品認(rèn)證

食品醫(yī)藥能源認(rèn)證：

HACCP食品認(rèn)證

ISO22000食品認(rèn)證

BRC全球食品認(rèn)證

清真食品認(rèn)證

有機產(chǎn)品認(rèn)證

ISO13485醫(yī)療器械認(rèn)證

GMP藥品產(chǎn)品認(rèn)證

GMP保健食品認(rèn)證

GMP醫(yī)療器械產(chǎn)品認(rèn)證

HSE石油產(chǎn)品認(rèn)證

API石油產(chǎn)品認(rèn)證

重慶售后服務(wù)認(rèn)證-危機事件處理

前期介入

第五條 盡快趕赴現(xiàn)場并上報：發(fā)生危機事件時，根據(jù)等級不同，對各類危機事件報送時限及上報范圍明確如下：

一級紅色：事件發(fā)生當(dāng)日供銷部主管必須親自趕赴現(xiàn)場處理（當(dāng)日不能親自趕赴現(xiàn)場時可委托當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點主管前行、但必須交待清楚處理細(xì)節(jié)要求），拍攝事故現(xiàn)場照片、錄音事故經(jīng)過、聽取用戶賠償要求并要求確認(rèn)。在穩(wěn)定用戶情緒后兩小時內(nèi)上報供銷部，由供銷部報送公司總經(jīng)理及相關(guān)人員，事件嚴(yán)重時報送董事會主席；

一級紅色事件產(chǎn)品公司必須派專人協(xié)助配合質(zhì)量鑒定工作，客服人員視情況可決定是否聘請專業(yè)律師參與談判。

二級橙色：事件發(fā)生當(dāng)日售后服務(wù)主管必須親自趕赴現(xiàn)場處理（當(dāng)日不能親自趕赴現(xiàn)場時可委托當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點主管前行、但必須交待清楚處理細(xì)節(jié)要求），拍攝事故現(xiàn)場照片、錄音事故經(jīng)過、聽取用戶賠償要求并在一個工作日內(nèi)上報供銷部，由供銷部技術(shù)支持報送產(chǎn)品公司相關(guān)人員，事件嚴(yán)重時報送公司總經(jīng)理；

三級黃色：事件發(fā)生后客服主管必須親自或安排專人跟進(jìn)事件處理，并在兩個工作日內(nèi)上報供銷部，由供銷部技術(shù)支持事件處理情況，備案處理結(jié)果。

第六條 主動承擔(dān)必要責(zé)任：如果用戶確系使用我司產(chǎn)品時受到了人身傷害，不論是產(chǎn)品質(zhì)量原因造成或是使用不當(dāng)造成，我方人員視用戶情緒可主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，買禮物探視傷者、墊付必要費用、穩(wěn)定用戶情緒，避免矛盾激化導(dǎo)致后期談判無法進(jìn)行。

第七條 勘查現(xiàn)場

一、確認(rèn)事故產(chǎn)品的型號、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號，是否為我公司正規(guī)產(chǎn)品還是假冒產(chǎn)品。

二、確認(rèn)事故產(chǎn)品是否為“等外品”、“處理品”、“殘次品”、“贈品”、“試用品”。

三、分析事故原因：

（一）用戶使用不當(dāng)；

（二）明顯為產(chǎn)品質(zhì)量問題；

（三）無法判斷，特別要留意可疑跡象。

四、勘查使用條件是否符合說明書的要求。

五、勘查室內(nèi)是否裝有漏電保護(hù)開關(guān)。

第八條 收集：收集購物、收據(jù)、小票正本或復(fù)印件等購物憑證，以及其他相關(guān)的合同、函電等。

第九條 詢問：購買時間；使用時間；使用頻率；使用方法；事情發(fā)生的經(jīng)過；用戶背景；家庭成員和主事人；并作詳細(xì)記錄。

特別注意：一級紅色、二級橙色危機事件要求進(jìn)行詢問錄音、筆錄簽名，避免用戶反悔或改口供，為后期談判提供證據(jù)。

第十條 統(tǒng)計：填寫《財物損失清單》，或用白紙暫作記錄，要求用戶簽字確認(rèn)。

第十一條 拍照：將現(xiàn)場重點情況及產(chǎn)品殘骸拍照，或向用戶索要已沖曬的照片。

第十二條 帶走產(chǎn)品：可向用戶解釋要先對產(chǎn)品進(jìn)行檢測，查明事故原因。

第十三條 清理現(xiàn)場：安排人員清理事故現(xiàn)場，降低后期可能存在的隱患。

第十四條 要求保密：無論結(jié)果如何，要求用戶在談判期間不得向任何媒體、朋友宣傳產(chǎn)品事故情況。

第十五條 承諾：除非能夠馬上拍板解決，否則嚴(yán)禁向用戶作任何許諾。首次勘查現(xiàn)場時可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)化語言：“、我們會盡快查清事故原因；第二、如果屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，一定會給您一個合理合法的答復(fù)?！?/p>

處理階段

事故處理過程中經(jīng)常會出現(xiàn)用戶無理取鬧，并威脅說要向消協(xié)、質(zhì)檢、工商等部門投訴，向新聞媒體曝光等情形，處理過程中應(yīng)做好如下工作：

第十六條 明確事故的原因：根據(jù)對前期階段的分析，與用戶明確事故的原因。屬用戶原因造成事故的，應(yīng)向其明確說明：一般按法律規(guī)定用戶應(yīng)自己承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。特殊情況可出于對用戶同情的考慮，送其一臺同型號的產(chǎn)品。對無理取鬧，并威脅、擾亂營銷人員正常工作的，毆打營銷人員的，應(yīng)及時報告公司總部、當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點和公安機關(guān)。

第十七條 分析利弊：對于不能馬上查清原因的，可以跟用戶溝通：、我們的產(chǎn)品上市之前都通過國家的認(rèn)證和檢驗的，此產(chǎn)品可以再次交給技術(shù)監(jiān)督部門鑒定，查出原因；第二、為了避免產(chǎn)品送檢的繁瑣手續(xù)和漫長的時間對用戶正常生活造成的干擾，可以先協(xié)商解決，或通過當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會調(diào)解解決。而且提出：為便于向總部報告，請用戶提出要求，并記錄后要求用戶簽名確認(rèn)，即不管用戶的要求是否合理，均應(yīng)形成書面數(shù)據(jù)。

第十八條 慰問金標(biāo)準(zhǔn)：對損失的財產(chǎn)恢復(fù)原狀、修理或折價賠償；發(fā)生人身傷害的，鑒定費、醫(yī)療費、護(hù)理費、人身傷害賠償金、死亡賠償金、喪葬費、交通費、個人或營業(yè)單位的誤工費等參照《交通事故處理條例》，根據(jù)、證明等憑證計算。用戶有部分責(zé)任的，應(yīng)根據(jù)責(zé)任大小與我方分?jǐn)偂?/p>

第十九條 精神損害賠償：是指公民人格或人身受到不法侵害而導(dǎo)致的賠償，對于純粹的財產(chǎn)受損，沒有人身傷害的，不管損失有多大，一律不存在精神賠償，就算給予精神賠償，額度也不能超過實物賠償額度，而且低于5萬元。

第二十條 用戶索賠的訴訟時效：2年；自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時開始計算；

第二十一條 賠償?shù)恼埱髾?quán)：在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付初用戶、消費者滿10年時喪失。

第二十二條 常用技巧：

一、將談判改成溝通：為避免雙方關(guān)系瀕臨談判破裂的邊緣，整個談判中避免明顯的討價還價行為，溝通的重點是讓用戶清楚：走法律渠道通過法院處理手續(xù)繁瑣，獲得的慰問金也將遠(yuǎn)低于通過溝通解決的方式；本企業(yè)作為一個那么大的上市公司，各方面運作成熟，與政府部門處理相關(guān)事情的程序、制度、能力都已經(jīng)相當(dāng)完善，不允許任何人對本企業(yè)心存幻想，一旦本企業(yè)聲譽受到惡意詆毀，將依法追究其法律責(zé)任。

二、談判地點的選擇：對于棘手的事件，避免在用戶家里談判，當(dāng)察看完現(xiàn)場后，應(yīng)當(dāng)約用戶到當(dāng)?shù)厣虅?wù)服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)網(wǎng)點、經(jīng)銷商辦公室或雙方都能接受的地方。

三、避免孤軍作戰(zhàn)：爭取用戶購買產(chǎn)品的一級經(jīng)銷商或當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ恼蜕鐣F(tuán)體參與，如若已經(jīng)和當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技監(jiān)部門建立了公共關(guān)系，應(yīng)及時邀請相關(guān)人員出面調(diào)解。

四、列出清單，逐項擊破：當(dāng)用戶的財物損失種類較多時，要求用戶列出清單（清單樣式見附件）。這樣可以讓用戶重新思考其要求的合理性，避免對方陷于想當(dāng)然、漫天要價的境地而不能自拔。我方根據(jù)其清單逐一與用戶商討，化整為零，逐項擊破。

五、冷卻措施:當(dāng)溝通面臨僵局時，應(yīng)適當(dāng)給對方一個緩沖的臺階，暫時擱置，但要保持聯(lián)系、跟進(jìn)。

六、迂回進(jìn)攻:當(dāng)正面溝通難于縮小雙方分歧時，應(yīng)努力挖掘可以影響對方的力量，如對方的上司、朋友，向他們分析利弊關(guān)系，通過他們做對方的思想工作。還有，對方的妻子（或丈夫）往往可以成為溝通的突破口，令談判峰回路轉(zhuǎn)。

后期處理

第二十三條 協(xié)議簽訂：達(dá)成一致意見后，及時與用戶簽訂《危機事件處理協(xié)議書》，協(xié)議附上后確定的《財物損失清單》?！段C事件處理協(xié)議書》要求參與各方在協(xié)議上簽字、按手印，降低用戶反悔的可能性。

第二十四條 付款：原則上由公司統(tǒng)一付款，如需現(xiàn)場進(jìn)行解決，須填寫《危機事件客戶借款申請表》報財務(wù)中心審批后，方可執(zhí)行。付款時要求用戶寫下收據(jù)，并簽名按手印。

第二十五條 收回事故產(chǎn)品和相關(guān)資料：尚未回收的產(chǎn)品殘骸，在協(xié)議簽訂時或慰問金付出時必須收回。其他相關(guān)的照片、底片、錄像帶、購物、小票的正本一并收回。

8.1 責(zé)任追究規(guī)定

第二十六條 各地服務(wù)網(wǎng)點主管為上述（一）、（二）、（三）類危機事件責(zé)任人，總部供銷部承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任，在客服主管委托他人處理時不存在責(zé)任轉(zhuǎn)移；供銷部經(jīng)理為上述（四）、（五）類危機事件責(zé)任人，供銷部主管為第二責(zé)任人。

第二十七條 各責(zé)任人必須嚴(yán)格按照危機管理制度落實各個環(huán)節(jié)要求，對于延遲報送、反應(yīng)緩慢、取證不全、私自承諾或其它不作為、不重視的行為。情節(jié)嚴(yán)重者給予降級或就地免職的處罰，情節(jié)輕微者給予罰款或通報批評。

第二十八條 危機事件解決完畢后，如涉及經(jīng)銷商、分中心、設(shè)備安裝施工單位或其它外部單位責(zé)任時，需追究其相應(yīng)責(zé)任。

8.2 附則

第二十九條 本制度由供銷部負(fù)責(zé)修訂和解釋，下發(fā)之日起實施