四川售后服務(wù)認(rèn)證-培訓(xùn)管理制度

10培訓(xùn)管理制度

1目的

提升服務(wù)來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度，完善售后服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)制，建立起一套完整、規(guī)范、系統(tǒng)、的培訓(xùn)體系，提高我司服務(wù)團(tuán)隊(duì)水平，加強(qiáng)供銷(xiāo)部對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與監(jiān)控，規(guī)范和促進(jìn)培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行。通過(guò)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，使之適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而制定本辦法。

2培訓(xùn)原則

以符合業(yè)務(wù)發(fā)展與組織能力提升為基本原則，具備標(biāo)準(zhǔn)化、前瞻性和系統(tǒng)性。

3適應(yīng)范圍

本辦法適應(yīng)供銷(xiāo)部所有培訓(xùn)活動(dòng)的規(guī)劃、實(shí)施、效果評(píng)估及考核。

4培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及職責(zé)說(shuō)明

4.1供銷(xiāo)部培訓(xùn)的組織結(jié)構(gòu)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要是由四級(jí)單元模式構(gòu)成：1、由供銷(xiāo)部經(jīng)理構(gòu)成培訓(xùn)的決策機(jī)構(gòu)；2、由培訓(xùn)支持構(gòu)成第二級(jí)培訓(xùn)單元；3、由各供銷(xiāo)部的客服主管構(gòu)成第三級(jí)培訓(xùn)單元；4、由各省市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成第四級(jí)培訓(xùn)單元。

4.2各級(jí)單元的職責(zé)。

A) 供銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃客服培訓(xùn)并管控經(jīng)費(fèi)的有效使用、制定公司員工培訓(xùn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、擬訂培訓(xùn)戰(zhàn)略，是客服培訓(xùn)體系、流程的主要責(zé)任人。

B) 培訓(xùn)支持負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)管理：如培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)組織與評(píng)價(jià)、編制年度、季度、月度、周培訓(xùn)計(jì)劃等工作。

C) 供銷(xiāo)部的主觀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與培訓(xùn)：根據(jù)總部的培訓(xùn)計(jì)劃及要求負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，是整個(gè)培訓(xùn)體系的主要實(shí)施人，其培訓(xùn)效果由總部培訓(xùn)支持考核。

D) 各省市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是培訓(xùn)參與的主體，培訓(xùn)效果直接與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)參與態(tài)度、投入程度、應(yīng)用持續(xù)時(shí)間和頻率有關(guān)。

5培訓(xùn)流程

供銷(xiāo)部根據(jù)各級(jí)培訓(xùn)需求報(bào)告，按各級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)流程組織開(kāi)展培訓(xùn)。

5.1具體的有以下四種：

A) 年度大規(guī)模戰(zhàn)略政策集中培訓(xùn)

B) 季度培訓(xùn)

C) 月度培訓(xùn)

D) 周培訓(xùn)

5.2培訓(xùn)流程說(shuō)明

A) 一年兩次的全國(guó)大規(guī)模集中培訓(xùn)：由供銷(xiāo)部培訓(xùn)支持提案，由供銷(xiāo)部召集各供銷(xiāo)部組織舉行。培訓(xùn)時(shí)間分上半年度和下半年度進(jìn)行。

B) 周培訓(xùn)：通過(guò)在協(xié)同管理平臺(tái)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)上下發(fā)培訓(xùn)資料，使各客服主管和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自學(xué)形式來(lái)完成周培訓(xùn)計(jì)劃。

6培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)要求

6.1供銷(xiāo)部提供的培訓(xùn)內(nèi)容分為以下幾類(lèi)，由供銷(xiāo)部統(tǒng)一組織。

A) 戰(zhàn)略培訓(xùn)：客服中心戰(zhàn)略方向、發(fā)展和政策指引。

B) 基礎(chǔ)培訓(xùn)：崗位職責(zé)介紹、規(guī)章制度、主要職能、責(zé)任、配件、結(jié)算、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理等業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)。

C) 技術(shù)培訓(xùn)：維修技術(shù)技能、疑難問(wèn)題和新產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。

D) 外派培訓(xùn)：因工作需要且沒(méi)有安排或不能提供的內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)參加社會(huì)上專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或公司、院校所組織的培訓(xùn)。

6.2培訓(xùn)要求：

序號(hào)

員工類(lèi)別

培訓(xùn)內(nèi)容

備注

基礎(chǔ)培訓(xùn)

技術(shù)培訓(xùn)

外派培訓(xùn)

戰(zhàn)略培訓(xùn)

1

新自入職員工

★

2

信息員

★

★

3

技術(shù)員

★

★

4

配件管理員

★

★

★

5

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

★

★

★

7培訓(xùn)形式

7.1培訓(xùn)采取的形式有

A) 局域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自學(xué)：通過(guò)遠(yuǎn)程共享平臺(tái)的培訓(xùn)模塊進(jìn)行，主要是內(nèi)部網(wǎng)，將文字、圖片等培訓(xùn)資料放在網(wǎng)上，形成一個(gè)網(wǎng)上資料館。利用公司的協(xié)同管理平臺(tái)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)（系統(tǒng)論壇）進(jìn)行溝通與學(xué)習(xí)。

B)

C) 多媒體技術(shù)應(yīng)用：利用現(xiàn)代視聽(tīng)技術(shù)，錄制相關(guān)的音像制品發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。

D) 視頻培訓(xùn)系統(tǒng)：利用公司視頻培訓(xùn)系統(tǒng)，組織供銷(xiāo)部客服主管和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)登錄視頻系統(tǒng)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)。

8培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施

供銷(xiāo)部的年度培訓(xùn)計(jì)劃由培訓(xùn)支持崗位制定，經(jīng)供銷(xiāo)部總監(jiān)審核批準(zhǔn)后正式發(fā)布并組織執(zhí)行。培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)供銷(xiāo)部總監(jiān)審核后由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

8.1每年的10月份由供銷(xiāo)部培訓(xùn)支持組織培訓(xùn)需求調(diào)查，進(jìn)行綜合分析。

8.2每年的11月份匯總調(diào)查結(jié)果，并制定下年度的年度培訓(xùn)計(jì)劃。

8.3根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)度，組織實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。

8.4供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)年度計(jì)劃的落實(shí)，保障按計(jì)劃進(jìn)度實(shí)施培訓(xùn)。

8.5供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督培訓(xùn)費(fèi)用的使用方向，防止挪作他用。

8.6供銷(xiāo)部為培訓(xùn)的每位受訓(xùn)人員建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，保存?zhèn)€人參加培訓(xùn)記錄。

8.7培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)教材應(yīng)當(dāng)存檔并上掛協(xié)同管理平臺(tái)，充實(shí)公司培訓(xùn)資源，并供相關(guān)人員查閱。

9培訓(xùn)需求調(diào)研

培訓(xùn)必須立足于組織發(fā)展的需要和團(tuán)隊(duì)能力提升，組織的需求主要來(lái)源于業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)策略；同時(shí)也要為員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達(dá)到個(gè)人與組織共同發(fā)展的需要。培訓(xùn)需求由供銷(xiāo)部統(tǒng)一組織調(diào)研，各供銷(xiāo)部客服主管、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)司應(yīng)大力支持與配合。

9.1培訓(xùn)需求調(diào)研的方法

A) 訪談法：通過(guò)訪談供銷(xiāo)部的客服主管、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)骨干，了解業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行狀況和個(gè)人需求，從而篩選培訓(xùn)需求。

B) 問(wèn)卷法：設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查流程、部門(mén)運(yùn)作狀況和個(gè)人職業(yè)發(fā)展信息，從而篩選培訓(xùn)需求。

C) 觀察法：通過(guò)觀察被培訓(xùn)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)，了解其與期望標(biāo)準(zhǔn)的差距以確定培訓(xùn)需求。

9.2培訓(xùn)需求的應(yīng)用：需求分析形成的報(bào)告可以為培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)或培訓(xùn)計(jì)劃與組織提供初始輸入與依據(jù)。

10.培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)與培訓(xùn)考核

供銷(xiāo)部通過(guò)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)來(lái)提高培訓(xùn)效果，以決定是否需要更進(jìn)一步接受培訓(xùn)、或改進(jìn)培訓(xùn)工作方法。

10.1常用的培訓(xùn)效果評(píng)估方法有如下幾種，效果評(píng)估與培訓(xùn)考核可以結(jié)合在一起做。

A) 培訓(xùn)課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）。

B) 培訓(xùn)評(píng)估（培訓(xùn)評(píng)估表）

C) 日常工作應(yīng)用（有記錄或成果）

D) 工作業(yè)績(jī)

10.2培訓(xùn)評(píng)估與考核的主要目的是：促使學(xué)員在學(xué)習(xí)中遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)；評(píng)價(jià)本次培訓(xùn)的效果以便于改善培訓(xùn)工作；督促學(xué)員應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能。

10.3供銷(xiāo)部于每年7月對(duì)培訓(xùn)效果及要求進(jìn)行檢討，并通過(guò)月、季、周培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施加以修正。