四川售后服務(wù)認(rèn)證- 商品服務(wù)

2商品服務(wù)

2.1 商品信息

2.1.1 產(chǎn)品包裝需信息完整、有準(zhǔn)確的公司名稱、產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)等，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，產(chǎn)品保護(hù)措施完善。

2.1.2 技質(zhì)部負(fù)責(zé)完善產(chǎn)品附屬文檔，向顧客明示有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)、操作和使用保養(yǎng)的要求，必須符合“國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量法”、“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“工業(yè)產(chǎn)品使用說(shuō)明書”GB 9969.1-1998的要求。

2.1.3 技質(zhì)部在編制產(chǎn)品附屬文檔時(shí)，明示產(chǎn)品的質(zhì)保期、主要部件和易損配件的包修期，以及維修所需的工時(shí)費(fèi)、使用年限等信息。有關(guān)的信息應(yīng)在銷售時(shí)主動(dòng)告知顧客（可以通過(guò)合同約定），及在網(wǎng)點(diǎn)等公開渠道進(jìn)行表述。

2.1.4 供銷部針對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)性的批次質(zhì)量缺陷，建立相應(yīng)的信息公開制度。對(duì)公司產(chǎn)品及配套廠家產(chǎn)品涉及到性、批次故障的，須及時(shí)告知顧客，由供銷部協(xié)助顧客進(jìn)行相應(yīng)的召回、退換等工作。

2.2 技術(shù)支持

2.2.1 公司的售后服務(wù)流程從合同簽訂后開始。

2.2.2 對(duì)于顧客要求的產(chǎn)品數(shù)據(jù)做為合同附件由供銷部提供，有關(guān)的前期數(shù)據(jù)測(cè)量和確定工作由研發(fā)中心負(fù)責(zé)落實(shí)，生產(chǎn)中心接到供銷部的訂單后組織生產(chǎn)。

2.2.3 駐當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師應(yīng)在產(chǎn)品交付時(shí)同步到達(dá)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行交付檢查，并按顧客要求時(shí)間進(jìn)行組裝和操作人員培訓(xùn)指導(dǎo)。

2.2.4 公司產(chǎn)品有效期按國(guó)家規(guī)定設(shè)備報(bào)廢年限執(zhí)行，一般情況為 年。保養(yǎng)服務(wù)根據(jù)設(shè)備類型及合同約定的具體要求實(shí)施。不同產(chǎn)品和零件的具體保修期限詳見(jiàn)《三包政策》。

2.2.5 除前期合同約定的服務(wù)費(fèi)用、配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)外，供銷部應(yīng)組織編制“收費(fèi)手冊(cè)”，對(duì)有關(guān)的費(fèi)用進(jìn)行明細(xì)，由服務(wù)工程師在上門時(shí)攜帶并明示給顧客。

2.3 配送

2.3.1 產(chǎn)品出廠后由供銷部組織配送服務(wù)。

2.3.2供銷部編制配送服務(wù)協(xié)議，并按照管理體系合格供方要求選擇符合要求的物流公司，簽訂配送服務(wù)協(xié)議后實(shí)施配送服務(wù)。

2.3.3 供銷部協(xié)同生產(chǎn)中心，完成配送的準(zhǔn)備，發(fā)貨，驗(yàn)收，交付用戶等工作流程。

2.4 維修服務(wù)

2.4.1公司產(chǎn)品除合同約定外，統(tǒng)一執(zhí)行三包期一年的售后服務(wù)政策。非本公司產(chǎn)品設(shè)備執(zhí)行配套廠家所提供服務(wù)政策。

2.4.2顧客電話到400報(bào)修的，由供銷部受理并督促落實(shí)。無(wú)論顧客是否直接電話通知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，技術(shù)人員均應(yīng)在接到用戶急需服務(wù)的信息后，服務(wù)必須在2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；不需換件的要求在8小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）趕至現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題；需要換件的，在配件到達(dá)后8小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）解決問(wèn)題，并如實(shí)向顧客提交維修記錄，獲得顧客意見(jiàn)和簽字。

2.4.3 一線服務(wù)人員由供銷部組織專門培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝、儀容儀表和語(yǔ)言規(guī)范，給顧客良好印象。

2.4.3 對(duì)于商品出現(xiàn)的難以解決的情況，如產(chǎn)品超過(guò)配件供應(yīng)期無(wú)法進(jìn)行維修、重大缺陷等問(wèn)題，應(yīng)與顧客協(xié)商，按突發(fā)事件和服務(wù)補(bǔ)救措施處理，必要時(shí)應(yīng)實(shí)施召回。

2.5 廢棄商品回收

2.5.1 供銷部應(yīng)注意在產(chǎn)品附屬文檔中明確產(chǎn)品廢棄的時(shí)間及有關(guān)回收渠道（包括零配件），應(yīng)注意環(huán)境保護(hù)的要求。

2.5.2 廢棄產(chǎn)品、零配件等，應(yīng)按環(huán)境管理體系認(rèn)證的有關(guān)要求進(jìn)行處置。