四川售后服務(wù)認證- 文件控制程序

1文件控制程序（OBL-P-01）

1 目的

對與本公司售后服務(wù)體系有關(guān)的文件進行控制，確保各相關(guān)場所都能得到相應(yīng)的有效版本。

2 范圍

適用于售后服務(wù)體系有關(guān)的所有文件控制，包括適當范圍外來文件的控制。

3 職責(zé)

3.1總經(jīng)理負責(zé)批準、發(fā)布《服務(wù)管理手冊》。

3.2管理者代表負責(zé)審核《服務(wù)管理手冊》、批準《程序文件》、《制度文件》等。

3.3各部門負責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)文件的編制、使用和保管，部門負責(zé)人負責(zé)批準部門《工作手冊》。

3.4行政部負責(zé)對公司各類行政性文件的發(fā)放、回收的管理、控制。

3.5各部門資料員負責(zé)本部門與售后服務(wù)評價體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔。

4 工作要求

4.1 文件分類及保管

本公司的文件包括:售后服務(wù)評價體系文件、行政管理性文件、技術(shù)性文件、外來文件、售后服務(wù)評價體系記錄等。

4.1.1 《售后服務(wù)管理手冊》、《程序文件》、《制度文件》，由供銷部備案保存。

4.1.2 本公司第三級售后服務(wù)體系文件還包括：

a）部門工作手冊：由各部門自行編寫保存。

B）技術(shù)性文件：由質(zhì)量/技術(shù)部門保存。

4.1.3 公司級管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，由行政部保存。

4.1.4 供銷部負責(zé)公司體系文件的目錄管理。

4.2 文件編號

4.2.1文件編號應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一有序。

《售后服務(wù)管理手冊》編號按OBL-SH-年份號（OBL為公司縮寫，SH為售后縮寫）；

《程序文件》編號按OBL-P-順序號

《記錄文件》按OBL-R-順序號；

4.2 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準，以確保文件是適宜的：

4.2.1 《售后服務(wù)管理手冊》由供銷部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布；

4.2.2 《程序文件》由供銷部及各相關(guān)部門組織編寫，管理者代表負責(zé)批準發(fā)布。

4.2.3應(yīng)確保文件使用的各場所都應(yīng)得到相關(guān)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。

4.2.4 各類技術(shù)文件、制度文件、作業(yè)指導(dǎo)書等相關(guān)文件應(yīng)由主管部門組織編寫、主管經(jīng)理批準。

4.3 文件的受控狀況

文件分為“受控”和“非受控”兩大類，凡與售后服務(wù)體系運行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為“受控”，由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)編號。

4.4 文件的更改

4.4.1 《手冊》由供銷部組織更改，填寫《文件更改申請》，管理者代表審核，總經(jīng)理批準后更改，由行政部回收、發(fā)放，并應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄；

4.4.2 其他文件的更改由各相關(guān)部門填寫《文件更改申請》，經(jīng)原審批部門審批，再由各相關(guān)部門指定人員進行更改、發(fā)放、處理，如果指定其他部門審批時，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料；

4.4.3 所有被更改的原文件必須由原發(fā)放單位收回，以確保有效文件的性。

4.5 文件的領(lǐng)用

4.5.1 文件領(lǐng)用應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，主管部門負責(zé)人審批方可領(lǐng)用。

4.5.2 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)編號不變，并收回舊文件；因丟失而補發(fā)的文件，應(yīng)給予新的分發(fā)編號，并注明已丟失文件的分發(fā)編號失效；發(fā)放部門作好發(fā)放簽收記錄。

4.6 文件的保存、作廢與銷毀、借閱與復(fù)制

4.6.1 文件的保存

a）與售后服務(wù)體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥通風(fēng)、的地方，各相關(guān)部門文件自行保管。

b）對受控文件，各部門應(yīng)及時填寫本部門使用售后文件的《受控文件清單》。應(yīng)將清單副本報行政部，如內(nèi)容有變化，應(yīng)通知行政部；

c）任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。

4.6.2 文件的作廢與銷毀

a）所有失效或作廢文件由原文件發(fā)放部門及時從所有發(fā)放或使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預(yù)期使用；

b）因為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)進行適當?shù)臉俗R；

c）對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準后，由授權(quán)相關(guān)部門銷毀。

4.6.3 文件的借閱、復(fù)制

借閱、復(fù)制售后服務(wù)體系有關(guān)的文件，應(yīng)填寫《文件借閱、復(fù)制記錄》，由相關(guān)部門負責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后，借閱、復(fù)制文件。借閱復(fù)制的受控文件必須登記編號。

4.7 外來文件的控制

4.7.1 收到外來文件的部門，需識別其適用性，并控制分發(fā)以確保其有效。

4.7.2 研發(fā)中心負責(zé)收集相關(guān)國際、國家、行業(yè)標準的版本，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準，并規(guī)定發(fā)放范圍，加蓋受控印章分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標準收回。

4.7.3各部門要把上述標準及其他與售后服務(wù)體系有關(guān)的外來文件填入《受控文件清單》，并報質(zhì)量/技術(shù)部門備案。

4.7.4行業(yè)規(guī)定及法律、法規(guī)由行政部統(tǒng)一收集、組織評審，后傳遞到相關(guān)使用部門。

4.8由行政部組織對現(xiàn)有售后服務(wù)體系文件進行定期評審，各部門對本部門控制的文件，結(jié)合平時使用情況進行適時評審，必要時予以修改，并做好記錄。

4.9 對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。

5 記錄