四川售后服務認證- 售后服務目標管理程序

6售后服務目標管理程序 OBL-P-06

1、范圍

本標準規(guī)定了公司售后服務目標管理的職責、內(nèi)容、制訂程序和實施要求。

本標準適用于公司售后服務目標管理工作。

2、術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

售后服務目標

在售后服務方面所追求的目的。

3、職責

3.1 供銷部負責建立公司售后服務目標，組織各部門分解落實；負責對售后服務目標的實現(xiàn)情況實施監(jiān)督檢查和考核，開具《售后服務獎勵/處罰通知單》；負責顧客滿意度指數(shù)統(tǒng)計。

3.2 各部門負責根據(jù)公司售后服務目標制訂本部門售后服務分目標并組織實施。

3.3 行政部負責根據(jù)供銷部開具的《售后服務獎勵/處罰通知單》，增加或扣除相關部門的售后服務獎勵或售后服務處罰額度，核定相關部門工資總額。

3.4 財務中心負責根據(jù)行政部報的售后服務獎懲額度，按規(guī)定進行相應的賬務處理。

3.5 供銷部負責合同履約率的統(tǒng)計。

3.4 供銷部供銷部負責銷售人員對交付產(chǎn)品質量滿意率、服務及時率、服務滿意率、顧客投訴回訪率的統(tǒng)計。

4、內(nèi)容

售后服務目標應規(guī)定與產(chǎn)品服務要素有關的目標，一般包括：

a) 顧客滿意度指數(shù)

b) 銷售人員滿意率

1) 銷售人員對交付產(chǎn)品質量滿意率；

2) 合同履約率；

3) 服務及時率；

4) 服務滿意率。

c) 顧客投訴回訪率

5、制訂程序

5.1 依據(jù)公司售后服務決策（指令），在總經(jīng)理和售后服務體系管理者代表領導下，由供銷部提出公司年度售后服務目標和指標及分解草案，經(jīng)售后服務管理評審會評審后，由總經(jīng)理批準發(fā)布。

5.2 各部門根據(jù)公司售后服務目標，結合本部門具體情況，由總經(jīng)理負責組織相關人員根據(jù)公司售后服務目標，編制本部門售后服務分目標和售后服務目標實施對策表，經(jīng)本部門主管批準后，報送供銷部會簽并備案。

5.3 各部門按所制訂的售后服務分目標組織實施，并按季度對售后服務目標、指標的完成情況進行自查，并形成分析報告報送供銷部。

6、 實施要求

6.1 每年12月或次年1月各部門根據(jù)實際情況提出售后服務目標建議表（格式見附錄A），供銷部匯總編制形成公司售后服務目標和指標草案，經(jīng)評審后由總經(jīng)理批準發(fā)布，各部門根據(jù)公司售后服務目標編制售后服務分目標（格式見附錄B）和售后服務目標實施對策表（格式見附錄C），報送供銷部審查實施。

6.2 所訂售后服務目標應是可測量的，便于管理和檢查。

6.3 各單位制訂售后服務分目標和售后服務目標實施對策表時，要根據(jù)公司有關要求，結合本部門的問題點，立足于持續(xù)改進，增強顧客滿意。

6.4 供銷部每季度根據(jù)各部門報送的分析報告對各部門售后服務分目標的實施情況進行督促檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)實施存在問題，應及時通知有關部門加以解決，確保公司售后服務目標的實現(xiàn)。

6.5 各相關部門對服務目標管理的文件、資料、記錄應妥善保管，按照OBL-P-01進行保存、歸檔。

7、售后服務目標考核

7.1 供銷部根據(jù)各服務網(wǎng)點上報的售后服務目標、指標完成等情況，認定售后服務獎懲事實，依據(jù)售后服務獎勵和售后服務處罰標準，開具《售后服務獎勵/處罰通知單》（格式見附錄D）。

7.2 《售后服務獎勵/處罰通知單》應對售后服務獎勵或售后服務處罰的事實進行描述并認定。《售后服務獎勵/處罰通知單》一式三聯(lián)，聯(lián)由責任單位保留，第二聯(lián)提交行政部實施，第三聯(lián)由供銷部留存。

7.3 《售后服務獎勵/處罰通知單》提交被售后服務獎勵或售后服務處罰單位的售后服務主管領導確認后，經(jīng)供銷部領導批準，提交行政部實施。

7.4 行政部在核定相關單位下月工資總額時，根據(jù)供銷部開具的《售后服務獎勵/處罰通知單》，增加或扣除相關單位的售后服務獎勵或售后服務處罰額度，并將售后服務獎懲額度報財務中心。

7.5 財務中心負責根據(jù)行政部報的售后服務獎懲額度，按規(guī)定進行相應的賬務處理。

8、記錄

8.1 售后服務目標建議表，格式見附錄A。

8.2 售后服務（分）目標，格式見附錄B。

8.3 售后服務目標實施對策表，格式見附錄C。

8.4 售后服務獎勵/處罰通知單，格式見附錄D。