四川售后服務(wù)認(rèn)證- 售后服務(wù)管理辦法

6 三包件及服務(wù)費(fèi)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)流程

公司所有產(chǎn)品服務(wù)一律歸口到技質(zhì)部，所有三包單只能由技質(zhì)部開具，其他任何部門不允許私自開三包單。

6.1 公司制造的產(chǎn)品

6.1.1 三包件申請(qǐng)正常服務(wù)流程

a.由專職服務(wù)人員（或業(yè)務(wù)員）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)并填寫產(chǎn)品異常信息報(bào)告，傳給技質(zhì)部。

b.客戶聯(lián)絡(luò)員核對(duì)，需發(fā)件的由技質(zhì)部主管審批，300元以下（含300元）的由部門主管簽發(fā)，300元以上的由部長簽批。

c.三包管理員對(duì)應(yīng)產(chǎn)品編號(hào)，按審批意見開據(jù)“三包”單，責(zé)任部門評(píng)審并簽字.

d.三包管理員持 “三包”單到庫房領(lǐng)件并發(fā)快件，凡屬能發(fā)快遞的小件由部門發(fā)件，部門主管對(duì)照三包單確認(rèn)是否相符并在三包單上簽字。需發(fā)貨運(yùn)或大客的大件轉(zhuǎn)物流部門包裝并附三包單及發(fā)運(yùn)通知單，由質(zhì)檢員對(duì)照三包單確認(rèn)是否相符并在三包單上簽字。發(fā)運(yùn)班檢查三包單及發(fā)運(yùn)通知單手續(xù)齊全，當(dāng)天（遲次日）發(fā)出三包件。

e.客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.1.2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)申請(qǐng)流程：

a.由服務(wù)人員填寫“售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表”，傳給技質(zhì)部 。

b.服務(wù)部負(fù)責(zé)人查實(shí)問題的原因及責(zé)任，初步判定責(zé)任歸屬并審核費(fèi)用的合理性，費(fèi)用300元以下的由部門主管審批；300元-1000元以上的先由部門主管給出處理意見，報(bào)部長審批；1000元以上（含1000元）由部門主管、部長分別給出處理意見，報(bào)總經(jīng)理審批。

c.無法判定責(zé)任的，先維修，待服務(wù)完成后，由服務(wù)人員填報(bào)產(chǎn)生問題的原因分析報(bào)告，由技質(zhì)部考核及糾正。無分析報(bào)告（含服務(wù)卡）的不予報(bào)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)用。

6.1.3 購件費(fèi)用申請(qǐng)流程

a.現(xiàn)場(chǎng)維修急需購件的，由服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員填寫產(chǎn)品異常信息報(bào)告，注明購件的費(fèi)用預(yù)算。

b.部門主管審核購件的必要性，并向供銷部或生產(chǎn)部咨詢采購成本后簽署意見,按上述審批權(quán)限審批。

c.客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.2子公司制造的產(chǎn)品、外購、電氣外購件

6.2.1三包件申請(qǐng)正常服務(wù)流程

a.辦事處或服務(wù)人員填寫異常信息，傳給服務(wù)部。

b.公司技質(zhì)部簽署意見，傳給公司服務(wù)部門、外購廠家、購件廠家

c.需發(fā)件的由子公司服務(wù)部、外購廠家、電氣外購件廠家負(fù)責(zé)領(lǐng)取并按發(fā)運(yùn)規(guī)定自行發(fā)出。

d.技質(zhì)部客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.2.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)申請(qǐng)流程：

a.由服務(wù)人員填寫“售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表”，傳給公司技質(zhì)部。

b.技質(zhì)部負(fù)責(zé)人審核，傳給子公司服務(wù)部門審批。

6.2.3購件費(fèi)用申請(qǐng)流程

a.現(xiàn)場(chǎng)維修急需購件的由服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員填寫產(chǎn)品異常信息報(bào)告，注明購件的費(fèi)用預(yù)算

b.技質(zhì)部主管審核購件的必要性，并向供銷部或生產(chǎn)部資詢采購成本后簽署意見，傳給子公司服務(wù)部門審批。

c.服務(wù)部客戶聯(lián)絡(luò)員處理結(jié)果并記錄。

6.3 三包銷退流程

三包件（電氣件、產(chǎn)品、價(jià)值一百元以上軸承、及需返回鑒定責(zé)任的件）自發(fā)出之日起30日內(nèi)返回，有特殊原因需逾期返回的提前書面向技質(zhì)部主管申請(qǐng)說明理由。

a.服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)后將損壞的產(chǎn)品完整地收集并包好，包裝盒上做好設(shè)備型號(hào)、編號(hào)及用戶名稱等標(biāo)識(shí)，按規(guī)定時(shí)間發(fā)回公司。

b.服務(wù)員接收，按返回件的標(biāo)識(shí)信息找出當(dāng)時(shí)要件的產(chǎn)品異常信息報(bào)告及三包單核對(duì)，在外包裝上標(biāo)明供貨廠家。

c.服務(wù)管理員開三包銷退單，供銷部或生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人在三包銷退單上簽字確認(rèn)，蓋財(cái)務(wù)章；質(zhì)檢人員對(duì)返回的故障品鑒定損壞原因，生產(chǎn)部保管員對(duì)“三包”產(chǎn)品手續(xù)不全缺件、標(biāo)識(shí)不清等可拒收，但手續(xù)完整的必須簽收，簽收底聯(lián)返技質(zhì)部管理員，記帳聯(lián)轉(zhuǎn)物資庫微機(jī)員，物資庫微機(jī)員憑記帳登錄記入物資庫三包廢品倉，6個(gè)工作日內(nèi)必須將“三包”件退入廢品倉，并在6個(gè)工作日內(nèi)審核。財(cái)務(wù)部按物資庫微機(jī)員錄入物資庫廢品倉的明細(xì)沖減品技質(zhì)部三包件費(fèi)用，微機(jī)員列明細(xì)轉(zhuǎn)采購部門，財(cái)務(wù)部監(jiān)督采購部門30個(gè)工作日內(nèi)開將“三包”件退廠家。