四川售后服務認證- 職能劃分和崗位設置

1.5 服務改進

1.5.1 供銷部應每月產生市場質量信息報告，對售后服務中遇到的問題，如涉及到的技術問題，將顧客提出的抱怨等情況進行匯總，與技質部和生產部召開聯(lián)席會議，對產品質量的改進措施進行討論。

1.5.2 供銷部應定期組織專人對市場導向、顧客需求、服務關注點等方面進行研究，并產生有關的報告，利于公司提升服務水平，獲取更高的顧客認同和品牌美譽。需要時可與專業(yè)研究機構合作或進行咨詢。

1.5.3 行政部及時關注國家認可的有關品牌、或管理體系等認證的新動向，確保公司獲得行業(yè)的認證資質。

1.5.4 技質部應實施標準化戰(zhàn)略，制定有關的企業(yè)標準，并積極參加國家、行業(yè)有關標準的起草制定，以保障公司在業(yè)內的性和話語權。

1.6 服務文化

1.6.1 管理者代表負責組織策劃、提出公司的服務理念，由總經(jīng)理批準后印發(fā)，以文字資料、網(wǎng)點、標語等形式向公司內部進行宣貫。

1.6.2 管理者代表應結合公司實際情況，向顧客做出服務承諾，承諾的內容包括時間上、空間上、費用上等各方面。公司的服務承諾為：接到用戶通知后，保證做到省內12小時，省外48小時趕到現(xiàn)場解決問題。

1.6.3 行政部應在公司內部對服務理念、服務承諾等組織專門培訓，確保各職能部門員工理解。

1.6.4 供銷部負責在公司對外廣告、宣傳材料、印刷品、保修卡、合同、網(wǎng)點等各種渠道向顧客明示服務承諾，承諾的內容應保持一致。

1.6.5 行政部應在公司品牌宣傳策劃中將服務優(yōu)勢和服務文化的內容做為重要的組成部分，并積極關注和參加國家行業(yè)協(xié)會組織的有關活動，通過各種形式的宣傳，使顧客形成有效認知，提升品牌形象。