四川售后服務(wù)認(rèn)證- 商品服務(wù)

3顧客服務(wù)

3.1 客戶關(guān)系

3.1.1 供銷部設(shè)立免費(fèi)400熱線電話和坐席，提供咨詢、報(bào)修、投訴功能的顧客反饋渠道。

3.1.2 供銷部同時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)模塊進(jìn)行管理，提供在線服務(wù)。

3.1.3 顧客檔案由供銷部建立計(jì)算機(jī)化數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有關(guān)管理。

3.1.4 供銷部建立并實(shí)施保密措施，顧客檔案信息不得外泄。

3.1.5 供銷部每年對(duì)顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。

3.1.6 供銷部制定有關(guān)細(xì)化的服務(wù)政策，除主動(dòng)的巡檢服務(wù)外，也根據(jù)市場(chǎng)需要提供節(jié)慶拜訪、禮品贈(zèng)送等，有效維系顧客關(guān)系。

3.2 投訴處理

3.2.1供銷部負(fù)責(zé)受理顧客投訴，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，向供銷部或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單，并在投訴處理后及時(shí)回訪。

3.2.2 供銷部在接到投訴處理單后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向顧客反饋，24小時(shí)內(nèi)解決問題。

3.2.3 重大投訴和特殊情況按危機(jī)事件處理，一般由供銷部協(xié)調(diào)解決，重要情況應(yīng)上報(bào)管理者代表。

3.2.4 供銷部應(yīng)提前做好對(duì)投訴處理及有關(guān)應(yīng)急措施的預(yù)案或演練，提高有關(guān)人員的事件處理能力。

3.2.5 供銷部應(yīng)控制年度投訴率低于1%（年度投訴單/年度產(chǎn)品保有量），投訴解決率。