ITSS簡介

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的服務(wù)。

ITSS的來源

ITSS是由國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS的原理

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如圖1.1所示：

組成要素：IT服務(wù)由人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：

人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗(yàn)和技能要求；

過程：指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；

技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；

資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期：IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）和監(jiān)督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規(guī)劃設(shè)計(jì)：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務(wù)；

部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，依據(jù)TSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案；

服務(wù)運(yùn)營：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營融合；

持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營的實(shí)際情況，定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營的情況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對IT服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績效評估。

ITSS的內(nèi)容

ITSS的內(nèi)容即為依據(jù)上述原理制定的一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

ITSS供需方

ITSS既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)。我國境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供服務(wù)或從事服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要，包括：

行業(yè)主管部門：用于培育內(nèi)需市場，鼓勵服務(wù)外包，規(guī)范和引導(dǎo)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

IT服務(wù)需方：用于實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，或選擇合格的IT服務(wù)提供商，包括：

中央及地方各級政府部門信息中心；

金融、電信、電力、石化等全國性或區(qū)域性行業(yè)企業(yè)的IT部門；

全國各省市各類大中型企業(yè)的IT部門；

其它有IT服務(wù)需求的組織。

IT服務(wù)供方：用于提供標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量并確保服務(wù)可信。這樣的供方主要包括：

以IT咨詢?yōu)橹鳡I業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以設(shè)計(jì)開發(fā)為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以信息系統(tǒng)集成為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；

以數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)；

其它提IT服務(wù)的組織。

高校和科研院所：用于指導(dǎo)IT服務(wù)相關(guān)的理論研究、技術(shù)研發(fā)和學(xué)科設(shè)置。

個人：主要通過研究和學(xué)習(xí)ITSS，理解和掌握IT服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)理論知識，以及實(shí)施IT服務(wù)的方法，從而提升個人技能。