呼叫中心之所以建立，就是為了要應(yīng)對大量的客戶咨詢信息，而且要隨著企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和市場導(dǎo)向而不斷更新變化。所以，如果要求呼叫中心的客服每天根據(jù)變化吸取大量的新政策或是知識點，那么就沒有人可以從事服務(wù)工作了，都變成專業(yè)培訓基地了。

這個時候，建立一個方便查詢、內(nèi)容豐富的咨詢呼叫中心知識庫系統(tǒng)就是非常必要的了。它不僅可以幫助客服調(diào)用知識庫回答客戶問題，還提高了回答的準確度和一次性的解答率，提高了客戶滿意度。同時，它解決了上面所說的大量培訓時間問題，降低服務(wù)成本。本篇文章將主要介紹呼叫中心知識庫的相關(guān)內(nèi)容。

什么是知識庫？

呼叫中心知識庫系統(tǒng)并不是非常高深的功能，它就是企業(yè)收集，整理，分類，存儲，查詢和維護的一個內(nèi)容中心。一套健全的知識庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。所以，知識庫在內(nèi)容設(shè)計更新上不僅要圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)和管理，同時也要考慮到企業(yè)計劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等。為了幫助企業(yè)更好利用知識庫，知識庫的建設(shè)必須以業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)規(guī)范為導(dǎo)向，堅持以方便客戶和座席為目的，利用數(shù)據(jù)價值和數(shù)字管理為指導(dǎo)方針。

呼叫中心知識庫系統(tǒng)如何建立？

1、查詢：客服人員可通過知識庫的分類或是關(guān)鍵詞搜索進行業(yè)務(wù)知識查詢。

2、自學：該功能也可以叫做培訓，客服人員可根據(jù)主管的要求在知識庫中計劃性的學習業(yè)務(wù)知識，降低了培訓成本。

3、考試：有自學和培訓，自然就有響應(yīng)的考察，考試功能就是根據(jù)客服的學習內(nèi)容，在規(guī)定時間內(nèi)通過知識內(nèi)容的測試。

4、知識共享：座席人員在工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗、教訓、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過該功能反映給主管，經(jīng)主管審批后可共享給同事。

5、業(yè)務(wù)更新：將企業(yè)新的業(yè)務(wù)政策業(yè)務(wù)根據(jù)內(nèi)容發(fā)布在知識庫當中，方便客服知曉和學習。

6、公告發(fā)布：主管通過該功能向座席人員發(fā)布實時信息，如業(yè)務(wù)知識的更新、內(nèi)部新聞、新流程、新規(guī)定的發(fā)布等。該功能也可以對客戶，客戶可以自行在知識庫頁面查看到通告。

7、反饋建議管理：反饋管理功能根據(jù)反饋來源可以分為兩種，即建議和數(shù)據(jù)采集。

8、知識審核：客服人員在工作中總結(jié)出來的經(jīng)臉、教訓、服務(wù)技巧、經(jīng)典案例等可以通過該功能反映給主管，主管通過綜合評價內(nèi)容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識點共享。

總結(jié)：

對于呼叫中心來說，不斷的知識更新是必須要重視的問題，企業(yè)必須深刻認識到呼叫中心就是知識密集和快速更新的場所，要時刻將知識更新放在首要位置。