ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商。

1. 供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè);

2. 作為一個(gè)獨(dú)立評(píng)審的基礎(chǔ);

3. 需要證實(shí)其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織;

4. 服務(wù)較脆弱的行業(yè);

5. 為IT服務(wù)管理建立基準(zhǔn)的服務(wù)提供者;

6. 目標(biāo)為通過有效過程應(yīng)用監(jiān)視和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的組織。

獲取ISO/IEC 20000的認(rèn)證，意味著提供服務(wù)的IT組織，對(duì)ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對(duì)流程的管理控制力包括:

1、對(duì)流程輸入的了解和控制

2、對(duì)流程輸出的了解、使用和詮釋

3、制定和執(zhí)行對(duì)流程效能的衡量機(jī)制

4、有客觀的證據(jù)表明，對(duì)流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)要求

5、制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果

IT服務(wù)組織要獲得ISO/IEC 20000的認(rèn)證，必須證明它能夠?qū)?biāo)準(zhǔn)中涉及的所有5組13個(gè)流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000系列對(duì)流程的實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，可適用于不同規(guī)模、類型和結(jié)構(gòu)的組織，服務(wù)管理流程實(shí)踐要求并不會(huì)因?yàn)榻M織形式不同而被改變。